全面质量管理(TQM)8.docVIP

全面质量管理（TQM） 一、概述 　　质量控制是产品寿命周期的一项重要内容，它对提高产品的市场竞争力，降低产品的寿命周期成本有极其重要的意义。质量无时不在、无处不在。可以说，只要有产品和服务活动，就存在质量问题。长期以来，质量问题一直受到人们的高度重视，特别是在科技高度发达的今天，市场竞争愈来愈激烈，用户的口味愈来愈高，对产品和服务质量的要求也愈来愈高，“皇帝女儿不愁嫁”早已成为历史。产品和服务的提供者稍有不慎，就会在激烈的市场竞争中败北。 　　在体现企业竞争力的五要素F、T、Q、C、S中，与质量直接有关的要素有两个：产品质量（Quality）要好，.服务质量（Service）要优良。与质量间接有关的是产品价格或成本（Cost），质量愈高，则成本也愈高，质量愈差，则成本也愈低。适用的功能（Function）和产品品种是产品质量好坏的一种体现方式。交货期（TimetoMarket）是服务质量的体现形式。说到底，体现企业竞争力的五个要素均与质量有关。所以，有眼光的企业家总是将用户奉为上帝，总是试图以高质量的产品和优质的服务去征服用户，占领市场。 　　国家标准对质量下的定义为：质量是产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。可见，质量是针对一个产品或一项服务而言的。目前更流行、更通俗的定义是从用户的角度去定义质量：质量是用户对一个产品（包括相关的服务）满足程度的度量。 　　事实上，一个产品的质量只有在使用过程中才能体现出来，所以，对质量唯一有发言权的是用户，只要用户满意，则说产品质量高；用户不满意，再好的产品也不能说质量高，或者说这种高质量是无任何意义的，因为没有市场的产品是谈不到质量的。质量控制理论的发展可以概括为五个阶段：本世纪30年代以前为质量检验阶段，仅能对产品的质量实行事后把关。但质量并不是检验出来的，所以，质量检验并不能提高产品质量，只能剔除次品和废品。 　　1924年提出休哈特理论，质量控制从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用休哈特工序质量控制图进行质量控制。休哈特认为，产品质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，质量控制的重点应放在制造阶段，从而将质量控制从事后把关提前到制造阶段。1961年费根堡姆提出全面质量管理理论（TQM），将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。 　　70年代，田口玄一博士提出田口质量理论，它包括离线质量工程学（主要利用三次设计技术）和在线质量工程学（在线工况检测和反馈控制）。田口博士认为，产品质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。因此，质量控制的重点应放在设计阶段，从而将质量控制从制造阶段进一步提前到设计阶段。 二、质量控制体系 　　质量控制是一个复杂的系统，应该从管理、技术、人员和政策法规四个方面来实现质量控制。从管理方面控制质量称为质量管理学，主要技术是全面质量管理TQM。从技术方面控制质量称为技术质量学，它包括在线质量控制和离线质量控制两个部分。 80年代，利用计算机进行质量管理（CAQ）和CIMS环境下的质量信息系统（QIS）。 三、全面质量管理和ISO9000质量标准 　　全面质量管理（TotalQualityManagement）的核心思想是，企业的一切活动都围绕着质量来进行。它不仅要求质量管理部门进行质量管理，它还要求从企业最高决策者到一般员工均应参加到质量管理过程中。全面质量管理还强调，质量控制活动应包括从市场调研、产品规划、产品开发、制造、检测到售后服务等产品寿命循环的全过程。可以看出，全面质量管理的基本特点是全员参加、全过程、全面运用一切有效方法、全面控制质量因素、力求全面提高经济效益的质量管理模式。所谓全员参加意味着质量控制由少数质量管理人员扩展到企业的所有人员。 　　所谓的全过程是指将质量控制从质量检验和统计质量控制扩展到整个产品寿命周期。全面运用一切有效方法是指应用一切可以运用的方法，而不仅仅是数理统计法。全面控制质量因素意味着把影响质量的人、机器设备、材料、工艺、检测手段、环境等全部予以控制，以确保质量。事实证明，产品的质量与制造成本的关系很大，为了保证产品质量并降低生产成本，要取得全面经济效益，就必须进行全面质量管理。 　　另外，全面质量管理还强调以下观点： 　　1.用户第一的观点，并将用户的概念扩充到企业内部，即下道工序就是上道工序的用户，不将问题留给用户。　　2.预防的观点，即在设计和加工过程中消除质量隐患。　　3.定量分析的观点，只有定量化才能获得质量控制的最佳效果。　　4.以工作质量为重点的观点，因为产品质量和服务均取决于工作质量。 　　全面质量管理一般分为四个阶段： 　　第一个阶段称为计划阶段，又叫P阶段（Plan）。这个阶段的主要内容是通过市场调查、用户访问、国家计划指示等，摸清用户对产品质量的要求，确