CS 理论在图书馆信息服务质量控制中应用.docVIP

CS理论在图书馆信息服务质量控制中的应用 张春明（天津商业大学图书馆，天津，300134） 摘 要：本文阐述了“顾客满意战略”(CS)的基本思想、内涵以及构成要素，并对在提高图书馆信息服务质量中实施CS战略的措施和应该遵循的原则进行探讨。 关键词：CS战略 信息服务 质量管理 用户满意 Application of CS theories in Quality Control of the library information service Chunming Zhang（Tianjin University of Commerce Library, Tianjin, tianjin,300134） Keywords CS Strategy，InformationService，QualityManagement，CustomerSatisfaction Abstract The paper elaborated the basic ideas, the connotation as well as the Essential factor of Customer Satisfaction Strategy(CS)，discusses the measure of implement CS strategy and the principle to improves quality of the library information service 1.CS理论的基本思想和内涵 “顾客满意”也称“顾客完全满意”,译自英文“Total Customer Satisfaction”,简记为TCS,习惯上简称CS。其基本思想主要是指:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度,用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来分析考虑消费者的需求。 “T:Total 100%”。包含两重含义,即首先要使顾客感到100%的满足,甚至要超过顾客期望;其次是要求全员参与,要将顾客满意作为全体员工的共同目标和行为准则,并且需要全体员工的共同努力来达到。 “C:Customer”。同样也有两层意思,即顾客并非是单纯的“消费者”,而应包括外部顾客(消费者、经销商等)和内部顾客(企业内部全体员工)两种对象。 “S:Satisfaction”,即满意。具体表现为对产品或服务的满意,或企业提供的产品或服务超过顾客期望。 2.CS理论的构成要素 用户满意是一种心理活动，是用户的需求被满足后的愉悦感，是一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。在图书馆信息服务系统中，CS理论是由用户对图书馆信息服务的理念满意（MS）、行为满意（BS）、信息产品满意（PS）和服务满意（SS ）4个系统构成的。 理念满意系统(MS)是指图书馆信息服务理念带给馆员和用户的心理满足状态。图书馆作为社会信息服务部门,在信息服务中引入“以人为本”的理念,是知识经济时代带给图书馆的新思维、新理念,也是图书馆管理创新的必然趋势。图书馆信息服务强调以人为本,实际上以人为本所指的人包括两个方面,即作为服务客体的用户和作为服务主体的图书馆员。树立“以人为本”的理念,这表明图书馆人对信息服务认识的深化,对用户和馆员价值及权利的认同,体现了图书馆对用户人文关怀和作为图书馆主人的馆员价值的感悟。理念满意(MS)是顾客满意(CS)的核心,是图书馆信息服务工作的宗旨与方针. 行为满意系统(BS)是指图书馆信息服务工作行为带给馆员和用户的心理满足状态,包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。行为满意(BS)是图书馆理念满意系统(MS)付诸计划实施的动态表现形式，也是图书馆理念满意(MS)的进一步延伸。图书馆信息服务工作要通过实行“以人为本”的理念满意精神，达到行为满意，进而让用户满意。图书馆可以针对各个不同的岗位制定相应的行为规范，在各个部门开展规范化服务活动，坚决贯彻“以人为本”的服务理念，做到使用文明用语-真心；对待用户-热心；解答用户咨询-耐心；微笑服务-诚心，从而使用户对图书馆信息服务的行为满意。 信息产品满意（PS）是指图书馆所具有的各种信息产品（图书、期刊、数据库等）带给馆员和用户的心理满足状态,是图书馆信息服务具体化的信息传递形式与馆员和用户对这种图书馆传递的信息及方式认同之间的一种有效的协调和沟通,是CS系统中层面最广、效果最直接的影响用户满意度的系统。图书馆在信息产品的采购上，要针对不同的用户对象展开调查，从而采购到适合用户需求的信息产品。在信息产品的开发上，要注重信息产品的质量，要保证某一课题或专题资料的完整性、准确性、及时性和权威性，从而达到用户对信息产品的满意。 服务满意（SS）是指图书馆的各种信息服务带给馆员和用户心里满足