工作关系研习手册--第二次.ppt

工作關係研習手冊 林傳成先生 主講 這位督導人員，決定這些措施所依據的事實是什麼？ 〔對照黑板上的事實〕 〔依照標準程序檢討第3階段〕 接下來，請大家看卡片，看看第3階段採取措施的下面。 是否應該由自己做。 這是這位督導人員的問題。他有責任必須採取適當的措施，是否需要別人幫助？ 這位督導人員是得到錢本善的協助，但不需要其他人的協助，是否要向上司報告？ 為了要獲得良好的材料，他向課長報告了實際的情況，但是他對課長並沒有說出錢本善的失戀的事情，為什麼？因為像這樣私人的問題，不必要對別人說。 注意實施措施的時機。 這是否重要？為什麼？ 錢本善的督導人員是立刻採取了措施。 並且沒有把責任推給別人。 10.這位督導人員採取措施之後，是不是應該確　　 認一下措施施行的結果呢？ [依照標準程序檢討第4階段] 何時確認？ 要確認多少次？ 　　1次就夠了嗎？ 要確認那些點？ 　　[卡片上有記載。] 所採措施對生產是否有貢獻？ 各位認為錢本善的督導人員能否達到目的？ 這位督導人員到這裏是否使用了四階段法？ 11. 請翻看卡片的另一面。 各位認為這個例子使用了改善人際關係的基本要訣中的那一項？ 「工作情形應告知」 強調「發揮其能勵其志」 12.〔對錢本善的問題作一結論〕 在前面已經說過，在這裏討論這個問題的目的，不但要使大家明瞭掌握事實的重要性，而且要使大家充分瞭解這位督導人員在處理這問題時，如何掌握對方的說法與心情，如果這位督導人員在採取措施之前沒有掌握全部事實將會有什麼結果？ 〔強調〕 這位督導人員，在這問題中，對於錢本善的私人問題，談了很多，這是否正確呢？必須看問題的性質而定。這位督導人員在過去就與錢本善很熟悉並有相當的交情，所以能對私人問題作深入的交談。 在你們的工作場所中是否曾經有人因家庭的糾紛而影響到情緒的例子？相信像錢本善一樣將在外面發生的問題帶進工作場所的人不在少數。因此督導人員必須重視個人的說法與心情，並且設法瞭解它。 各位也許已經察覺到，錢本善的督導人員打電話給課長時並未觸及錢本善的私事。這位督導人員如果想說「我這邊有一位失戀的作業員……」當然也可以，但他並未這樣說，而說「我這裏有一位優秀的作業員……」。好的督導人員並不會隨便將私人問題對別人說，這樣才可以得到部下的信賴。 〔留下「目的」與「四階段」，擦上黑板上其餘的字〕 到此 50分 5分 掌握說法與心情的方法 〔請學員抄寫訓練員寫在黑板上的事項〕 要掌握說法與心情是相當困難的事，但是這也是一種技能，可以經由練習而達熟練的程度，這種技能對督導人員是非常有用的。 〔寫在黑板上〕 掌握說法與心情的方法 我們來看看錢本善的督導人員如何來掌握錢本善的說法與心情？ 1.這位督導人員在錢本善抱怨走去扳動開關會佔去了一半以上的作業時間時，他本來可以與錢本善爭辯。但是爭辯不能解決問題的，因此我們應注意不要與他爭論。 寫在黑板 不要與他爭論 2.其次在這問題中，這位督導人員想了很多辦法，使錢本善願意說出他認為重要的事情，這位督導人員很巧妙地誘導錢本說出原因的所在，所以其次的要訣是使他表明心事。 寫在黑板 使他表明心事 3.其次是什麼呢？如果你們正在與別人交談時，中途被人打斷，是不是會不想再說下去了？這位督導人員在錢本善的講話過程中，有沒有打斷他的話？因此下一個要訣是不要打斷說話。 寫在黑板 不要打斷說話 4.其次是如果這位督導人員過早判斷錢本善是因為金錢上的問題而煩腦，那末所有的實情就無法順利知道，因此其次的要訣是不要過早結論。 寫在黑板 不要過早結論 5.再其次這位督導人員曾經有兩次可以對錢本善曉以道理的機會，一次是有關安全的事，一次是有關他女朋友離去的事。但是這位督導人員並沒有這樣做，也就是說他沒有獨佔說話，所以其次的要訣是不要獨佔說話。 寫在黑板 不要獨佔說話 6.錢本善的督導人員是不是一位很會傾聽別人說話的人？要掌握對方的說法與心情時，必須傾聽對方所說的話。因此下一個要訣是作一個好聽眾，俗語說得好會聽別人說話的人就是會講話的人。 寫在黑板 作一個好聽眾 以上的要訣有助於掌握對方的說法與心情，使用這些要訣是非常重要的事。前面說過，對方的說法與心情，不論是對是錯，對其本人而言總是事實，所以如果未能掌握，則不能說掌握了全部事實。 留下「目的」與「四階段」擦掉其餘的板書 將「目的」之中的「錢本善的…」改為「這個…」 到此 55分 60分 學員帶來的問題 〔提醒學員不要做筆記，不要外洩。〕 處理二個問題 每一問題分配30分鐘 依照標準程序進行 到此1小時55分 學員帶來的問題－標準程序 1. 請學員K講述問題。 請K－到前面來。 這問題中沒有你與你的部下在內？ 有沒有採取措施？ 希望你講到採