LibQUAL＋^TM和Rodski Group之对比研究.pdfVIP

维普资讯 · 读者工作 · 江西图书馆学刊(，IHEJOURNALOFTHEHBRARYSCIENCEIN~ANGXI)第37卷第4~(Vo1．37No．4) LibQUAL+m和 RodskiGroup之对此研究 罗 红 摘 要 用户满意度调查是评价 图书馆服务质量的重要方法和依据。LibQUAL+MT和KoHGroup是 国外较有影响的用户满意度 调查体系。两者在产生背景、研究 目标和指导思想、调查指标体系、实施思路等方面既各有千秋 。又相互补充 ；其应用效果也对图书馆提 高服务质量产生不同的指导作用。通过对二者的对 比分析 ，有利于图书馆在进行服务质量评价时。建立一种客观、全面的指标体系。 关键词 UbQUAL+ RodskiGroup 服务质量 用户满意度 中图分类号 G252 AComparativeStudyofLibQUAL+TMandRodskiGroup LuoHong Abstract The investigation ofusers’satisfaction isan importantmethod and basisforevaluating service quality ofthe library． LIbQUAL*mnadRodskiGroupaletwokindsoffamousforeignnivestigationsystems．Bohtofhtemhavehteiradvantagesinbirthbackground， reesarchobject,guidingideology，investigationindex，nadenforcementtrain，wh讧ecomplementingeachohter．Theirapplicationeffectwouldalso playdifferentrolesinguidingimprovinglibrary’Ssem cequality．A comparisonanalysisofthem willdogreathelpforhtelibrarytoestablish na objectivenadall-roundindexsystemforesrvicequaliyt’sevaluation． Keywords LibQUAL+，RodskiGroup，ServiceQuality，UserSatisfaction CLC Nm ber G252 作为测评图书馆用户服务质量的重要依据 ．用户满意度调查 图书馆下属的Aldermna 图书馆等。1999年 12月。美国研究图书 是近年来 日益受到图书馆关注 的服务质量评价方法之一 。国外图 馆 协 会 (ARL) 根 据 Texas AM 大 学 图书 馆 6年来 对 书馆界从用户感受和用户满意度出发 ．提出了许多服务质量评价 SERVQUAL的研究和实践经验。发起了“LibQUAL+MT研究计划”。 方法并建立了相应 的评价模型和体系。LibQUAL+MT和 ROdski 此计划基于改 良后的SERVQUAL．对不同大学图书馆的服务作 Group就是其 中具有代表性的两种方法 。我国图书馆界也已意识 出以用户调查为基础的大规模评价 ．以克服 SERVQUAL的不足 到 。仅在馆藏文献、人员队伍、馆舍与设备、流通与阅览数量、经费 之处 。建立一种更为科学合理的服务质量评价模式。 投入等方面进行统计分析的传统评价体系已不适用现代图书馆 1．2 R．odskiGroup 服务质量评价的需要。国内部分高校图书馆通过使用上述两种方 2O世纪8O年代末．澳大利亚心理学家 StanleyRodski博士 法，如北京大学图书馆和清华大学图书馆参照LibQUAL+MT体系、 和其领导下的RodskiBehavioralReesarchGro