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2013 保险法律工作联席会议交流材料 浅谈保险诉讼与保险纠纷调处机制的建设 民安财产保险有限公司 随着社会公众法律意识的普遍增强，保险公司的诉讼案件数量日益增多。如何提升保险 纠纷和保险诉讼管理水平，从而促使保险公司降低经营成本，减少额外支出，减少长期纠纷、 诉讼对商誉的影响，变得尤为重要。 我们拟从工作实际出发，分析中小保险公司如何通过建立保险纠纷和保险诉讼的调处机 制，进行精细化管理，科学调处诉讼案件，从而合理维护公司信誉、提升公司形象、促进公 司发展。 一、 建立整体的保险纠纷案件调处思路，充分尊重保险纠纷、诉讼作为理赔服务的延 伸这一业务特点 首先，保险业务涉及较多的环节，承保、查勘、定损、理赔、直至纠纷、诉讼，各个环 节的瑕疵均可能产生诉讼，在考虑如何做好诉讼、纠纷的管理工作时，应有全局和整体观念， 不能将诉讼、纠纷孤立的置于业务之外，而应从整体来考虑对诉讼、纠纷的管理。 另外，在面对保险诉讼及纠纷时，还应充分尊重“保险诉讼案件是保险理赔服务的一个 环节，而且也是对客户理赔的一种形式”这一事实和业务特点。切实提升案件、纠纷的调处 能力，做好理赔服务工作，充分保护消费者利益，才能实现保险社会管理功能、改善和提升 行业形象。 二、明确保险公司的案件、纠纷调处目标及管理重点 我们认为，保险公司纠纷、诉讼目标是“合法减少诉讼赔款、控制案件诉讼成本、提高 客户服务质量、维护公司良好形象”，而具体措施是“与业务部门共同配合，做好保险业务 的每个环节，并通过诉、纠纷调处来维护公司合法权益、通过律师费用的管控降低案件处理 的成本、 过调解来提高和解金额与比例，通过对机构的帮扶提高机构处理案件的能力， 过对诉讼及纠纷的分析提升业务开发及管理能力”。 三、建立有效的保险纠纷调处制度并严格执行 保险公司具有从业人员年经化和流动性大的特点，而保险纠纷调处工作的专业性极强， 为了能够保障调解可以公平、合理，真正作到为保险公司有效减损的目标，应出台明确的相 制度以供大家遵守。主要有以下几点： 1、人员独立 -345- 2013 年保险法律工作联席会议交流材料  首先应保证人员的独立性，应避免业务员、查勘、理赔等工作由一人兼任的局面，应各 司其责且互相配合。 2、科学授权 由于保险公司分支机构及案件理较多，如不进行科学授权，将会导致机构无法灵活解决 纠纷及诉讼，影响工作时效性，因此，在制订制度时，还应充分考虑管理的灵活性，科学授 权。 3、过程规范 在调处过程中，制度应力求作到明确、规范、具体、详细、简单，尽量采用标准化的菜 单式操作规范指引。确保保险公司人员在各环节的处理过程中工作规范、服务规范。 4、流程严谨 审批流程和决策机制应设置严谨，避免公司内部人员利用调解规则有损公司利益。 四、建立绩效考核体系 绩效考核指标的订立除了以客观数据为依据外，还将相关人员是否按照规范操作指引的 规定完成日常工作引入了绩效的指标体系中，在制定了详细具体的规范性操作指引后，加强 对分支机构参与调处人员的检查和监督工作，并且通过绩效考核来有效约束相关人员，有效 的保证规范操作指引在日常工作中的执行与实施到位，是保险诉讼和保险纠纷的调处机制达 到预期目的的必要条件。 五、科学进行人员配置，做好团队建设 首先，应对相关岗位进行合理配置，不同岗位人员的业务协同、明确分工及岗位制约是 规范执行的良好保障。对不相容岗位进行分离和制约，从而避免内部工作人员发生道德风险， 并且通过严格的审批流程和决策机制，避免公司内部人员利用规则损害公司利益。同时，应 在机构中配备一定数量的法务人员，运用专业的法律知识维护公司利益。 六、加强培训工作，提升理赔人员的基本技能和责任心 通过体系化的、经常反复的培训工作，提升机构相关人员的基本技能，保障保险诉讼和 保险纠纷的调处工作能够顺利开展。 综上所述，保险公司的管理层从决策上意识保险诉讼、纠纷的重要性，对相关环节进行 科学控制和管理，再加以制度的约束和绩效考核的评估和监督，建设人员素质优秀的调处团 队