XX银行客户投诉管理办法.docVIP

XX银行客户投诉管理办法 （试行） 第一条 为规范我行客户投诉管理工作，提高投诉处理工作效率，保障客户投诉得到及时有效处理，维护我行的良好形象，特制定本办法。 第二条 本办法中所称的客户投诉，是指我行工作人员在为客户办理业务过程中，客户对工作人员的服务态度、服务质量以及对我行所提供的业务产品、业务流程、服务环境、服务设施设备等不满意，通过我行各受理电话、各部门、客户意见簿、服务质量监督员、新闻媒体、举报信件、市长热线、12315、人民银行、银监部门等渠道向我行提出的现场或非现场意见、建议或投诉。 第三条 本办法适用于我行所有从业人员。 第四条 各一级支行、营业部（以下简称一级行部）设置“客户援助电话”， 银行卡（电子银行）部设置“客服热线”，人力资源部设置“服务监督电话”，各受理电话公布于营业网点，明确专人负责，保证24小时接听客户投诉。形成客户援助电话、客服热线、服务监督电话三级联动的格局，各级电话均可接听客户投诉，并做好相关记录，及时反馈至服务监督电话。 （一）客户援助电话：负责接听客户投诉，处理本级客户投诉。 （二）客服热线：负责接听客户投诉，将客户投诉转至客户援助电话或服务监督电话处理。 （三）服务监督电话：负责接听客户投诉，处理全行客户投诉，酌情回访客户。 第五条 客户投诉按照业务类别实行“对口处理、分工负责”的管理体制。 （一）总行人力资源部负责全行客户投诉