客户满意驱动供应链管理——以海尔集团为例探讨客户满意与供应链管理的关系.pdfVIP

摘要 摘 要 本论文以海尔集团等几个企业成功实施供应链管理的经验为案 例，阐述了供应链管理的产生、发展以及技术动因，同时对客户满意 作为供应链管理驱动的原动力进行了探讨。最后，提出供应链管理与 创新的方法和途径，对同时对供应链管理向全球化、网络化发展的前 景进行了展望。 供应链管理起源于ERP(企业资源规划)，即对企业内部的订单、 采购、库存、计划、生产、质量、运输、市场、销售、服务等以及相 应的财务活动、人事管理均纳入一条供应链内进行统筹管理。随着全 球经济的一体化和信息技术的发展，企业内部供应链管理延伸和发展 为产业链管理和动态联盟供应链管理，将供应商、分销商和客户都进 行管理，因此发现客户需求，为客户提供满意的商品和服务，应纳入 供应链管理的范畴，并将其作为管理的重点加以探讨。企业应以客户 满意为目标，提高供应链的市场竞争力。 供应链管理需要改进和创新，如减少供应商的数量，充分发挥供 应链信息共享的优势，使供应商和客户共享信息资源，甚至将竞争对 手变为竞合伙伴，建立快速反应的柔性供应链，最重要的是在供应链 管理中引入客户满意度测评机制，对供应链的各个环节的客户满意度 进行测评，借以激发企业客户满意意识，提高客户满意度。 随着信息技术和电子商务的成熟和进一步发展，集成化供应链管 理将成为企业进入 21世纪后适应全球竞争的一种有效途径。传统意 义的经销商将消失，其功能将被全球网络电子商务所取代，客户选择 的范围更加扩大，企业必须在提高客户服务水平，提高市场反应速度 的同时给客户以更多的选择，更多的关注客户，才能在激烈的市场竞 争中立于不败之地。 关键词:供应链管理，客户关系管理，信息技术，客户价值 Abstract Abstract Thisarticle,throughHaierGroupandothercompaniessuccessful experience,expatiatestheemergenceanddevelopmentofsupplychain management(SCM),andanalyzethetechnicalcauseoftheact.Inthe meantime,thisarticlewilldiscussthecustomersatisfactionisregardedas theprimemoverofdrivingsupplychainmanagement.Finally,wepoint outthemethodsandapproachedofthesupplychainmanagement improvementandinnovation.Weexpectthesupplychainmanagement willdeveloptotheglobuleglobalizationandnetworkization. SupplychainmanagementcameofEnterpriseResourcePlanning, namely,intheenterprise,orders,purchasing,warehousing,planning, production,quality,transport,marketing,sales,serviceandhuman resource,financialactivitieswillbemanaged,asachain.Withthe integrationofglobuleeconomyandthedevelopmentofinformation technology,thesupplychainofinsidetheenterprisehaveextendedand developed,andbecametheindustrialchainanddynamicalalliancechain. Themanagementhasincludedsuppliers,thedistributorsandcustomers Sosupplyingthecustomerssatisfiedgoodsandservicewillbeincl