销售部现场管理制度(15页).docVIP

销售部现场管理制度 本制度制定是在公司规章制度框架下制定，是公司规章制度的子制度 第一章 现场售楼处架构 现场售楼处作为一个完整的组织，进行有效的团体协作，良好的运作需要在组织实施管理方针，明确反映分工关系。在这个组织中需要有若干个管理者，通过行使各种管理功能，使组织中以人为主的各种要素合理配置，从而达到售楼处的管理目标。 现场售楼处的架构图（由上而下的管理路线） 第二章 售楼处工作制度 一、售楼处职场规范 1、业务员之间应相互团结、互帮互助互学、共同进步，加强售楼处业务员的团队合作精神，严禁相互之间争吵、打斗，遇有问题应及时向项目经理汇报，并由项目经理解决处理。 2、业务员不允许迟到、早退、擅离职守，一经发现，由项目经理严肃处理，若业务员因客观原因不能按时到达售楼处，须及时通知项目经理，并按迟到或旷工论处。 3、销售现场实行每日半小时晨会制度（9：00—9：30）由经理主持，经理不在由现场主管主持，每天安排当职人员做好会议记录，晚班人员须阅读签字，行政部将不定期抽查。 4、广告期间禁止打私人电话，平时打私人电话不准超过3分钟。 5、业务员须自带水杯，并置于指定位置，不准放在接待台上，业务员进餐应在指定区域。 6、业务员须注重仪容仪表，保持专业售楼员的职业形象。要求形象整洁、大方，配戴工牌。业务员必须穿工作制服。男性要求穿皮鞋，打领带，女性不准穿露趾凉鞋、皮鞋，不允许浓妆艳抹、染发或发型凌乱。 7、业务员不准在售楼处抽烟、打牌、下棋、高声喧哗、聊天、睡觉、吃零食，不准翻看与房地产无关的报刊、杂志，不得收取客户的小费、红包。 8、业务员应保持售楼处的清洁卫生工作，桌椅物品及资料摆放整齐，接待前台应随时保持清洁、整齐。 9、业务员如发现楼书、宣传品、收据、合同、饮用水等不足时应及时通知相关人员予以补足。 10、业务员必须对公司机密、项目销售信息等保密；严禁外泄客户资料；严禁传播不利本项目的传言；严禁在发展商工作人员面前谈论或向客户推介公司代理销售的其它楼盘。 11、业务员带客户进入施工工地前必须戴好安全帽，应注意客户及自身安全。在任何情况下，售楼处必须至少留一名业务员。 12、业务员填写认购书时，必须认真、仔细，字迹要清楚、工整，不得涂改。 13、当与客户发生争议或有突发事件发生时，绝对不能强辩、争吵，影响公司及售楼处形象，应迅速报告项目经理，项目经理应及时进行现场隔离，妥善解决。如不能及时解决或解决有困难的，应及时向公司领导汇报。 14、如业务员有误导客户的现象发生或因超范围承诺引致纠纷或客房投诉，项目经理有权对该业务员处罚、停职、调离，严重者可上报公司解聘。 15、业务员尽量避免与发展商工作人员私下对接。 二、业务规范要求 基本流程 2、业务规范要求 1、业务员之间应团结互助、互相学习，发扬团队精神，资源共享，努力做好接待工作。 2、来电要求接听迅速，应答准确、简短，统一文明标准用语“您好，×××（售楼处）”，保证最大进线量。电话咨询不允许向客户留姓名及个人电话。 3、上门都是客，同行，装修、或开发商都应一视同仁，按照签到本顺序接待客户， 4、当客户进入售楼处大门时，业务员须主动上前迎接，不允许坐等或采取观望态度，业务员按照项目经理规定的顺序接待客户，不得抢接。 5、业务员接待客户时，应礼貌微笑、热诚周到、不卑不亢、大方得体。若业务员不了解情况或有疑问，应尽快查出答案及时回复，其间礼貌地请客户稍候。 6、业务员在与客户交谈过程中，应礼貌婉转地问客户是否曾得到过其他同事的接待，成交前若发现该客户是现场同事的有效客户，应主动退出，转交该同事接待。 7、业务员在成交前必须到项目经理处确认房号，确认后再与客户签约，严禁卖错房号或卖重房号 8、业务员部的私自将客户已成交的房号转卖，遇有客户要求换房或转让时，应立即通知项目经理，由项目经理解决处理。 9、公司鼓励成交，老客户再次登门,若原业务员不在现场，则由接待轮序本轮到的业务员进行义务接待；这时有新客户登门,则由下位业务员接待新客户,如业务员义务接待完毕,如果没有被轮过，则可以继续接待新客户，如果已经被轮过，则不补接待名额；若业务员有意不询问客户是否为其他同事的老客户或明知是老客户仍进行接待者，视为抢客。 10、一般情况下，一个业务员不能同时接待两批或两批以上不是一起的客户，正在接待的客户未离开售楼处（已成交的老客户除外），此业务员不得中途再接待其他新客户，除非当时没有其他空闲业务员。 11、除因当日工作繁忙，由项目经理特殊安排之外，在规定休息日，业务员不得到现场售楼处接待新客户（可接待老客户）。 12、已下班的业务员不准坐在接待前台。 13、在业务员接待客户时，若未向其他业务员提出协助的请求，其他业务员不允许上前为客户讲解和递名片。 14、凡是已接客户或成交而存有争议的，业务员