现代饭店管理培训教学课件.ppt

1、首次效应 当一个人第一次进入一家饭店，第一次和饭店的服务人员接触，第一次品尝饭店餐厅的食物，第一眼看到饭店的客房，留下深刻的印象，形成了一种心理定势而难以改变，这种现象称为首次效应或第一印象。首次效应先入为主，实际上已经戴上了“有色眼镜”。在今后的类似活动中，人们常会不自觉地将当前的印象同第一印象相联系，进行对比。如果第一印象良好，对以后的不良印象也不会觉得反感。如果第一印象不好，以后良好的印象也会相形失色。 2、晕轮效应 晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的印象。“晕轮效应”意指它像月晕一样，会在真实的现象面前产生一种假象：当人们隔着云雾看月时，由于光的折射，人们会看到在月亮的外面有一个实际并不存在的一个物质的真实的光环。 3、经验效应 经验效应指的是个体凭借以往的经验进行认识、判断、决策、行动的心理活动方式。 第一节 饭店营销观念的发展 一、饭店的经营特点与难点 从市场营销的角度看，有效营销需要从饭店独特的经营特点入手。 1．饭店经营特点分析 1.1．产品的不可贮存性 1.2．高比例的固定成本 1.3．销售的整体性 1.4．不稳定的销售量 2．经营难点 二、 饭店营销观念的发展 纵观世界饭店业发展史，可见现代营销观念在饭店的确立并非一朝一夕之功。随着饭店业的发展，指导饭店经营活动的经营观念也不断发展，相继经历了生产产品观、推销观念、市场营销观念、社会营销观念、大市场营销观念和全球营销观念六个阶段。 1．生产产品观念（Product Concept） 2. 推销观念（Selling Concept） 3. 市场营销观念（Marketing Concept） 4．社会营销观念（Social Marketing Concept） 5．大市场营销观念（Meg marketing Concept） 6．全球营销观念（Global Marketing Concept） 第二节 饭店营销策划 一、 营销策划 1．策划的涵义与特征 1.1．策划的涵义 人类将策划作为一门科学加以系统地研究，20世纪60年代起源于日本人的“企划”。古人的“凡事预则立，不预则废”的“预”就是策划。自古以来，人们就懂得找出事物因果关系，衡量未来可采取之途，以为目前决策之依据。 策划既是一门科学也是一门艺术。策划中的“策”，是一种创造性思维的过程。创造性思维的关键在于灵感。通过灵感思维使各种信息组合成创造性的思维成果，使策划的结果具有高度的创造性和鲜明的个性与特色。策划是谋略或对策，是人们为取得未来成功而进行的谋划过程,它是领先一步的超前行为。 1.2．策划的特征 1.2.1．系统性。 1.2.2．逻辑性。 1.2.3．创意性。 1.2.4．预见性。 1.2.5．可行性。 2．策划与决策的区别 二、饭店营销策划 1．饭店营销策划要素 营销策划可以采用各种各样的方式，但要获得策划的成功，必须具备一些基本的条件或基本的要素，那就是明确的目标、丰富的信息、独特的创意、有效地控制和良好的理念。 1.1．选定一个明确的有价值的目标。 1.2．掌握尽可能充分的信息。 1.3．提出独特新颖的创意。 1.4．有效控制营销策划方案、预防风险。策划方案是营销策划得以贯彻的行为指南。1.5．建立良好的经营理念。 2．饭店营销策划的意义 2.1．饭店营销策划可以使饭店营销活动有明确的行动方案 2.2．饭店营销策划能使饭店的营销活动科学地开展 2.3．饭店有了事先的营销策划，便于饭店营销人员对整个营销过程进行有效控制 3． 饭店营销策划过程 3.1．分析饭店营销机会 3.1.1．营销机会的特点 ．针对性。 ．利益性。 ．时效性。 ．公开性。 3.1.2．饭店市场营销机会分析 ．饭店营销环境 ．饭店营销调研和信息系统 ．饭店消费者行为分析 .1．认识需求。 .2．寻求信息。 .3．选择评价。 .4．购买决策。 .5．购买后行为。 3.2．选择饭店目标市场 3.2.1．市场细分 3.2.2．选择目标市场 3.2.3．市场定位 3.3．确定饭店营销组合 以里兹·卡尔顿饭店的内部营销体系为例。 大多数公司都只注重外部营销，追求品牌忠诚度和顾客满意的价值，他们忽视了内部员工满意的一面。里兹·卡尔顿饭店从内部营销入手，明确提出：“照顾好那些照顾顾客的人”。里兹·卡尔顿饭店不仅对服务人员进行极为严格的挑选和训练，使新职员学会悉心照料客人的艺术，更注重培养职员的自豪感。同时，给予员工充分的授权，为了不失去一个客人，职员可以做任何他们能做的事情。全体职员无论谁接到顾客的投诉，都必须负责到底，授权当场解决问题而不需请示上级。每个职员都可以花2000美元来平息客人的不满，并且只要客人高兴，