某综合医院对员工内部服务质量的调查分析.pdfVIP

· 156 · 医瞳笪堡盘查 笙 筮 鲞筮 期 ChinJHospAdmin，February2010，Vo1．26，No．2 · 工作研 究 · 某综合医院对员工内部服务质量的 调查分析 杨万洪 姜卫 医院内部的员工或科室必须密切协作、相互支持才能完 15．5 ，博士 占15．00；工作年限≤2年 占12．6 ，～1O年 成各项工作。内部服务质量就是医院内个人或科室对接收 32．3％，～2O年 占36．3 ， 20年 占 18．8 ；医生 占 支持、互补帮助等方面的服务质量，由内部员工对其工作、同 37．80，护士 占44．5 ，技师、药师 占17．8 。 事以及医院的满意度来衡量其水平，是员工对内部服务感到 描述性分析显示各调查题项的得分总体较低，具体得分 满意的程度_】]。内部服务质量决定了员工满意度，而医务人 见表 1。 员的满意程度与医疗服务质量、工作效率及患者满意程度密 二、调查表信度与效度分析 切相关__2]。对医院内部服务质量进行调查、分析，可以发现 采用Cronbacha系数衡量调查问卷的信度，内部服务 医院管理中存在的问题 ，明确员工对内部服务的需求，采取 质量各构成因素的Cronbacha值都在0．7以上(表 1)，表明 措施提高对内部服务质量认知较低群体的服务质量，预防人 问卷具有较好的信度。对于效度的评价，Kerlinger指出可 才流失。如果说员工满意度调查是对医院测量 “体温”的话， 使用各项分数与总分之间的相关系数，只要相关系数达0．5 那么内部服务质量调查则是对医院进行一次全面的 “体检”。 以上，即可称为高效度[3]，因此本研究以因素分析结果的共 因此，调查内部服务质量并研究改进对于医院管理者来说十 同性来检验结构效度。因素分析结果显示各衡量项目的共 分重要 。 同性都在0．5以上(表 1)，表明问卷具有较好的效度。 三、不同群体评价内部服务质量的差异性分析 对象与方法 T检验显示不同性别的员工评价各内部服务质量项 目 一 差异无统计学意义。年龄、学历、工作年限及工作岗位对各 、 调查对象 以华中某三级甲等综合医院16个临床、医技科室的工 内部服务质量项目的单因子方差分析结果见表2。 对于用单因子方差分析差异有统计学意义的项 目，运用 作人员为调查对象，采用被调查者自填问卷法进行调查。共 N_K法进行了事后比较，结果显示：①年龄≤3O岁的员工 收回问卷528份，其中有效问卷490份，有效率为92．8 。 在工作条件、工作安排、工作回报、协调沟通、医院文化、上级 二、问卷设计 领导、管理支持方面的评价高于其他年龄的员工。②硕士学 本研究采用 自行设计的调查问卷 ，内容包括工作条件、 历员工对工作安排、医院文化、上级领导、管理支持方面的评 工作安排、工作回报、协调沟通、医院文化 、上级领导、管理支 价低于其他学历员工。③工作年限≤2年的员工在工作条 持七大因素29个题项(表 1)以及性别、年龄、学历、工作年