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深入了解与相互作用：中国电信市场的成功要素 概述 额。其次，高业绩公司能够在与客户相 是否具有客户需求预见力，以及能 互作用的各种渠道，即：面对面交流， 否通过各种渠道与客户之间互相作用， 电话交流以及网络交流中，确保持续 是中国电信市场发展的关键。通过影响 的，高质量的客户经验积累。这些公司 外包策略，合作关系和更好的人力资源 明白，客户与他们的公司代表的每一次 管理方法，公司可以赢得竞争，并且获 接触，都对他们的品牌存亡攸关。 得更加快速和有利的发展。 在这两个领域——深入了解和相互 背景 作用——中，中国电信公司必须采取一 在我的第一篇文章“转变与客户接 些特殊的步骤，以提高他们的客户交流 触的方式：中国有何不同？”里，我分 转换能力。 析了中国电信市场一些独一无二的特征 和挑战，并且提出了一些方法，能够使 深入了解 公司在中国市场有更多的机会，获得成 功。在这篇文章里，我想特别关注另外 • 在中国，从内部和外部数据资料中获 两点：进一步发展能力，深入了解客户 取对客户了解的工具还尚未普及。例 的倾向和购买方式，以及提高与客户交 如，许多公司还没有建立自动化战略 流的质量。 管理，或是没有能力操作复杂的数据 库，以及将相互交流信息反馈至数据 提高对客户的了解能力以及加强与 库。 客户的交流能力并不是仅仅存在于中国 • 即便拥有较好的客户了解工具，许多 的挑战；世界上许多电信公司在这两个 公司还不具备知识和经验足够丰富 领域都还未能具有世界级的水准。而特 的、能够有效地使用这些工具的市场 别的是，在中国，那些能够走在市场前 工作人员。如果有了精明能干并且非 列的运营商，却能够具有持续的，长期 常积极的工作人员，这种情况可能会 的竞争优势。 很快得到改善。但是目前在其他工业 国家发展起来的核心市场技能在中国 分析 仍然处于发展中状态。在中国，仍然 埃森哲经过对高业绩公司业务特征 不具备经验足够丰富的市场人员，而 的研究发现，高业绩公司具有特殊的客 所有行业公司都迫切需要具有资质的 户管理才能。他们能够比他们的同行们 工作人员。 更加高效地了解和认知客户，并在此基 础上为他们最重要的客户定制产品，在 每位客户的消费中获得更大的利益份 • 尚未准备好用以挖掘对客户深 需要和客户相互作用需要。通过 约成本的大规模培训，采取例如 入了解的精确数据。与美国不 将“知识转移”责任作为合约的 虚拟(在线)课堂培训和工作性能模 同，中国缺少能够帮助建立合 一部分——即，外部专家将他们 拟等高流量培训技术。即使是在 适的客