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第7章 汽车新型营销技术 7.1 汽车网络营销 7.2 汽车电子商务 7.3 汽车营销的客户关系管理本章小结复习思考题 学习目标 掌握汽车网络营销的概念、优势及层次。 掌握汽车电子商务的功能、优势以及四个核心问题。 了解电子商务与网络营销的区别。 掌握汽车营销的客户关系管理的概念。 掌握汽车营销客户关系管理的作用以及如何实施汽车营销客户关系管理。 7.1汽车网络营销 7.1.1 汽车网络营销的概述 1．定义 网络营销就是以客户需求为中心的营销模式，是以互联网为营销环境，传递营销信息，沟通与消费者需求的信息化营销过程，是市场营销的网络化。 2．汽车网络营销的优势 （1）面向顾客的需求 （2）实现与顾客的沟通 （3）获取低廉的成本 （4）便利用户的购买 7.1.2汽车网络营销的层次 1．企业上网 2．网上市场调研 3．网络分销联系 4．网上直接销售 5．网络营销集成 7.2 汽车电子商务 7.2.1 电子商务的功能 1．网上订购 2．服务传递 3．咨询洽谈 4．网上支付 5．广告宣传 6．意见征询 7．业务管理 7.2.2 汽车电子商务的优势 1．对汽车厂家和销售商来说 2．对购车客户而言 7.2.3 汽车电子商务的四个核心问题 1．信息流 2．资金流 3．物流 4．安全性 7.2.4 电子商务与网络营销的区别与联系 1.区别:电子商务包括网络营销 2.联系：网络营销不仅可以用于电子商务，还可以用于传统营销 7.3 汽车营销的客户关系管理 7.3.1 汽车营销客户关系管理的概述 客户关系管理（CRM）是指企业通过与客户进行富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，最终实现企业发展的长期目标。 7.3.2 汽车客户关系管理（CRM）的作用 1．潜在客户的开发 2．潜在客户的管理 3．客户忠诚度的管理 7.3.3 汽车客户管理的实施 1．集中管理客户信息 2．提高机构内部协同工作的效率 3．开拓新的客户接触渠道 4．对客户进行细分 案例： 通用汽车公司电子商务的发展 本章小结 网络营销就是以客户需求为中心的营销模式，是以互联网为营销环境，传递营销信息，沟通与消费者需求的信息化营销过程，是市场营销的网络化。 汽车网络营销的优势包括：(1） 面向顾客的需求，(2）实现与顾客的沟通，(3)获取低廉的成本，(4)便利用户的购买。 根据汽车企业对互联网的作用的认识及应用能力的划分，网络营销可以划分为五个层次，即：企业上网、网上市场调研、网络联系、网上直接销售、网络营销集成。 电子商务（EC）是通过数字通信进行商品和服务的买卖以及资金的转账，包括公司间和公司内利用E-mail、EDI、文件传输、传真、电视会议、远程计算机联网所能实现的全部功能(如市场营销、金融结算、销售以及商务谈判等)。 汽车电子商务对汽车厂家、销售商和顾客都具有优势。 1) 对汽车厂家和销售商来说，汽车电子商务具有的优势包括：(1) 减少汽车销售的中间环节，缩短汽车销售渠道，(2) 降低交易成本，减少库存，提高产品竞争力，(3)网络广告能展示各种多媒体信息，降低促销成本，(4) 促进汽车厂家改进技术，改善服务，(5)提供客户信息服务，保持与客户的密切联系，(6)用户对公司的忠实度大为提高。 2) 对购车客户而言，汽车电子商务具有的优势：(1) 网上购车可以自主决定购车品种和意向，(2)消费者可坐在家中作出最佳的选择，(3) 消费者还可以订制，实现个性化购车，(4)大大节省时间。 为了使得电子商务顺利进行下去，汽车企业必须考虑的4个核心问题是(1)信息流，(2)资金流，(3)物流，(4)安全性。 客户关系管理（CRM），是指企业通过与客户进行富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利，最终实现企业发展的长期目标。 从业务角度来看，汽车客户关系管理（CRM）的作用包括：(1)潜在客户的开发，(2)潜在客户的管理，(3)客户忠诚度的管理。 汽车客户管理(CRM)的实施包括(1)集中管理客户信息，(2)提高机构内部协同工作的效率，(3)开拓新的客户接触渠道，(4)对客户进行细分。 复习思考题 1．如何理解网络营销的优势? 2．电子商务与网络营销的有什么关系? 3．汽车客户关系管理的作用如何? 4．怎样实施汽车客户管理? * *