公共图书馆读者投诉及其处理方法.pdfVIP

图书馆学刊 2010年第2期 TUSHUGUANXUEKAN No．2．2OlO 公共 图书馆读者投诉及其处理方法 刘文慧 (沈阳市图书馆，辽宁 沈阳 110015) 摘【 要】结合多年公共图书馆读者工作经验，分析读者潜在投诉的几个原因，阐述读者投诉与图书馆服务工作的 密切关联，提出处理读者投诉的几种方法。 关【键词1读者投诉 投诉分析 投诉处理 分【类号1G252 由于不同读者对服务的要求存在着无形性和馆员服务 感觉；而一些馆员对待读者态度冷淡 ，面无表情，语言生硬， 的可变性，在信息传递过程中，当读者实际得到的服务与预 碰到读者咨询和疑难问题时手一指、下巴一抬了事 ，读者有 期的服务不一致时，读者会产生不满并通过各种渠道进行投 被冷落、怠慢的感觉。在与读者有争议时，不能耐心细致地做 诉。如何解决这一矛盾，是读者服务工作面临的重要问题。图 解释工作，在大庭广众下咄咄逼人，使读者难堪。 书馆对各种读者投诉意见的处理与读者对图书馆的印象是 第四，规章制度方面：图书馆一些对读者制约的制度，如 直接关联的。读者意见处理得当，可有效提升图书馆的服务 提包、食品、饮料不允许带进阅览室；自携书刊资料也不能入 质量 ，使图书馆的服务由被动变主动，扩大其社会影响，提高 室：携带扫描仪、数码相机、摄像机不能自行复制资料等等。 办馆效率。笔者结合工作实际，摸索、总结出一些把读者的不 第五，个人情绪方面：有的读者当El情绪不佳 ，不顺心， 满情绪转化为满意，把读者要投诉的影响减化到最小的工作 带着气到馆。 方法，以供大家借鉴。 以上这些问题都是导致读者投诉的根源，如果各级图书 馆都能避免这些问题的发生，读者投诉就会趋近于零。 1 潜在投诉问题的几个方面 2 读者投诉的个案分析及影响 随着到馆读者的与 日俱增，读者对图书馆的服务要求越 来越高。一些读者的需求如未能满足，自然会产生各种各样 2．1 个案的处理 的意见。一般读者不愿多事，抱怨几句也就了事。随着 自我保 有时会遇到非常固执的读者，对于馆员的解释和处理意 护和维权意识的增强，部分读者会采取各种投诉方式，表达 见无论如何都不满意，那么就可以采用灵活的个案处理的方 自己的不满，他们要求优质服务，解决疑难问题。图书馆服务 法，征询他的意见，了解他认可的处理方式。如有位读者在还 如不到位，就很容易产生这样或那样的质疑。读者投诉的问 书时，图书已过期 ，按制度要交滞纳金，而该读者表示强烈不 题大致可分以下几种： 满 ，说出种种理由，如 ：亲属住院、本人出差 、搬迁等等，认为 第一，服务设施方面：书 目检索系统或借阅室电脑出现 非 自己所为而进行投诉时，工作人员要和颜悦色地向他做反 了故障而又未及时排除；空调过冷或过热；照明光线不足；存 复的解释工作，让他提供有效的证明，如：住院诊断、单位 出 包柜离得较远；防盗系统失误报警；笔纸准备不足；饮水设备 差证明、新房证等。作适当罚款处理，如读者还不满意，我们 不足；厕所有异味；供残疾读者使用的无障碍设施考虑不周 也要避免发生正面冲突，转而做一个诚信记录，将读者的情 等等。 况记录在书证个人信息的备案框内，为以后重复发生此类事 第二，书 目检索系统方面：读者不了解和不会使用，书 目 情提供处理依据。 检索系统中的数据存在疑问，如多个藏书地点，有的在流动 2．2 对待投诉的基本态度 站，有的存放在基藏库或分馆等。有的书只有 目录而无索书