顾客满意与顾客忠诚研究.pdfVIP

维普资讯 2O07年第3期 山东社 会 科 学 No．3 总第 139期 SHANDONGSOCIALSCIENCES GeneralNo．139 顾客满意与顾客忠诚研究的文献回顾 刘周平 ， (西安交通大学管理学院，陕西 西安 710049) [摘要] 顾客满意与顾客忠诚是消费者行为研 究 中的一个重要课题 。弄清楚顾客 满意_、 顾客忠诚与顾客消费行 为之 间的关系，有助 于企业通过设计与执行顾客保 留策略 ，降低顾客流 失率 。通过 文献 回顾 ，可 以归纳 总结 以前学者 的研 究结果 ，讨论顾客满意、顾客忠诚 的 内涵 、两 者之 问的关系 ，指 出其 中存在 的一些缺 陷和今后研 究的方向。 [关键词】 消费者行为； 顾客满意； 顾客忠诚 [中图分类号]FO14．32 [文献标识码]A [文章编号]l0o3_4145[200r7]03 127—o5 O 引育 值 ，因为顾客忠诚关系到购买行为 。研究表 明 ，一个 当今世界企业竞 争 日趋激烈 ，竞争之焦点就是 忠诚的顾客会增加重复购买 ，给企业进行有利的 口 顾客竞争 ，争取和保持顾 客是企业生存 和发展 的使 头传播 ，对价格变得更不敏感 ，并且在一定程度上 比 命 。企业 既要不断争取新顾客 ，开辟新市场 ，提高市 不忠诚顾客更能包容 企业 的过失 ，这些都与企业 的 场 占有率 ，又要保持现有顾客 ，稳定市场 占有率。然 利益直接挂钩 ，对一个企业 的发展有着重要的作用。 而 ，在企业实际的经营运作 中，尤其是服务业 ，往往 但是 。我们在现实 中容易看到 ，企业误把顾客满意 当 一 方面大批新顾 客源源而来 ，另 一方 面许多现有顾 成了顾客忠诚 ，认为顾客满意之后 ，忠诚就 自然 出现 客悄悄而去 ，这就是西方营销界所称的 “漏桶”现象。 了。实际的情况是 ，有时企业不断 的地提高顾客满 企业要 防止顾客流失 ，堵住 “漏桶 ”，其关键就是要提 意度 ，但是还是会流失顾客 。其原因就是，满意与忠 高和实现高度 的顾客满 意，以形成 良好 的顾客 口碑 诚并不等价 。本 文 的主要 目的 ，就是 回顾 以往对顾 和培养顾客忠诚 。 客满意和顾客忠诚 的研究 ，从 而给 以后 的实证研究 正是感觉到环境 的变化 ，顾客满意在许 多企业 打下理论基础 ，并指 出其 中存 在的问题 和今后的研 和学术研究中成为一个 日益突出的课题 。这一课题 究方 向。 的主要理论基础是 ，从企业的角度看 ，顾客满意同形 1 顾客满意理论研究回顾 形色色的顾客行为有关。服务经济时代 ，每个企业 GieseandCote(200o)在文献 回顾和实证研 究的 都在努力寻求使企业在激烈 的竞争中保持长盛不衰 基础上 ，综合了以往研究人员和顾客的观点 ，得 出顾 的秘诀 ，从 构建全 面 的顾 客满 意 (CustomerSatisfac- 客满意的定义 ：顾客满意是一种包含不 同强度的情 tim)到创造优异 的顾 客价值 (Cust~aerValue)，都 曾 感反应 ，这种反应有特定的指 向，比如产 品，购买经 经是很 多企 业 的追 逐 目标 。 自2o世