顾客消费情感对顾客满意感影响.pdfVIP

维普资讯 顾客消费情感对顾客满意感的影响 。 韩小芸 温碧燕 伍小奕 摘要 作 者在 广州某 高校 内的餐厅进 行 了一 次实 服务的过程 同时也是服务性企业 “生产 ”服务的过程， 证研 究，探 讨顾客感觉中的服务质量、顾客情 感和顾 顾 客在消费过 程 中的情感会影响他们对服务消费经历 客满意感之 间的关 系。数据分析 结果表 明，顾 客感觉 的评估 。至今为止 ，大部分学者 只是从顾客的认知角 中的软质量直接 影响顾客餐后的正面情感 。而顾客餐 度研究顾客满意感 ，忽略了情感 因素对顾客满意感的 后 的正面情感直接影响顾客满意感；顾客对软 、硬质 影 响。此外 ，我们还 发现 ，研究服务质量 与顾 客满意 量 的期望与服 务实绩之差对顾客餐后的正面情 感、顾 感关系的学者往往也忽略了顾客情感 的作用。在现有 客满意感都有显著的直接影响，顾客对软质量 的期望 文献 中，国内外学者尚未采用过实地调查法 ，对服务 与服务实绩之差对顾客餐后 的负面情感也有显著的直 质量 、顾客情感和顾客满意感之间的关系进行过实证 接影响。此 外，顾 客餐前 的情绪也会影响顾客餐后的 检验。在本次研究 中，我们在传统的 “期望一实绩模型” 情感和顾客对 自己就餐经历的评估 。 的基础上，提出一个新的 “期望一实绩模 型”，探讨服 关键词 硬质量 ；软质量；顾客情感；顾客满意感 务质量 、顾客情感和顾 客满意感之间的关系。 一 、 研究 目的 二 、文献综述 美 国著名学者雷奇汉 (FrederiCkF．ReiChheld) 1．顾客满意感与 “期望一实绩模型” 在理财服务行业的一项研究结果表 明 ，企业吸引一位 根据美国学者奥立佛提出的 “期望一 实绩模 型”， 新顾客 的成本 是 留住一 位老顾客 成本的 4—6倍 ；顾 顾客满意感是顾客期望和企业实绩 比较的结果。在消 客留住率提高 5％，企业的利润将增加 25％一85％。… 费前 ，顾客会根据 自己以往的消 费经历 、他人 的介绍 近年来 ，越来越 多管理人员已经 意识到 留住老顾 客的 或企业 的宣传 ．对企业产品的卓越性形成期望。在消 重要性。而顾客只有对 自己以往的消费经历感到满意 ， 费过程 中或消费后 ，顾客会评估企业产品的实绩 。如 才会继续购买企业的产品和服务。因此 ，使顾客满意 果实绩达到或超过顾客的期望 ，顾客就会感到满 意， 是企业留住老顾客的必要前提 。 否则 ，顾客就会不满 。 许多学者在制造性企业调查 学术界对顾 客满意感的研究最初是从对产品满意 顾客对企业产品的看法 ，对 “期 望一 实绩模 型”进行 感的研究开始 的。国内外学 者提 了许 多理论模 型’， 了大量的实证检验。他们的许多研究结果都支持这个 解释顾客满意感的形成过程 。其中，美 国学者奥立佛 模型。但 由于他们选择 的产品类别不同 ，有些学者 的 (RichardL．Oliver)提 的 “期望一实绩模型”是最 研究结果表 明 ，实绩对顾客满意感的影响最 大，有些 著名的 、也是学术界最常引用的一个理论模型。_2根 学者的研究结果却表 明期望与实绩之差是影 响顾客满 据奥立佛最初的观点 ，顾 客满意感 的形成过程主要是 意感的最重要因素。 一 个认知的过程 。随着服务业的发展 ，学术界逐渐 开 随着服务管理理论研究的发展，许多学者也用 “期 始重视研究服务性企业的顾客满 意感 。许多学者仍然 望一实绩模 型”解释顾客对服务消费经历的满意程度。 采用传统的 “期望一实绩模型”，解释顾客对服务的满 他们的实证研究结果表 明，这个模型对服务性企业的顾 意感 ，把顾 客对服务满意感 的评估过程看成是纯粹 的 客也是适用 的。但是 ，如前 所述 ，这个模型只强调 了 认知过程 。但是 ，服务与产品有很大 区别 ，顾 客消费 认知因素(期望 、实绩和两者之差 )对顾客满意感的影响 ， 39