客户关系管理理论与实践演变_同步发展.pdfVIP

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2017-08-28 发布于安徽
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客户关系管理理论与实践演变_同步发展.pdf

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营销理论MARKETINGTHEORETICS 客户关系管理理论与实践的演变:同步发展文咸晓静李乃和 / 摘要:客户关系管理是联系。从和 (CRM) Bursk(1966) Jackson 的早期贡献开始,大量文献构企业提高客户满意程度,从而加强 (1985) 竞争优势的重要手段,是企业管理建了翔实的概念逻辑和实证研究证理论和运作实践的结合。本文在回明了健康的客户关系是公司绩效的相关指标。为顾客户关系管理理论研究与实践应 PayneandFrow(2005) 用同步发展的基础上,提出了客户 CRM战略发展开发了基于流程的关系管理理论与实践发展的机理, 五流程概念框架:战略发展流程、价揭示了发展与实践存在差距及其原值创造流程、多渠道整合流程、信息因,并展望了客户关系管理未来的管理流程、绩效评估流程。发展前景。顾客和公司绩效:这方面的研关键词:客户关系管理;顾客满究非常丰富,研究主要针对满意度与顾客抱怨、成本与绩效之间的相意度;顾客保留度;顾客资产互关系,并进一步探究了这些关系一、客户关系管理研究回顾与现状与公司绩效的联系和相互作用。客户关系管理的概念是由和 ( 发现顾 Bolton(l998) Fornell1992) GarnterGroup首先提出,并于客满意度与顾客抱怨负相关,并与 1993年形成了比较完善的体系,它顾客忠诚度和使用行为正相关。不是在客户满意的基础上发展而来 ″ ″ 断提高的顾客忠诚度会提高使用频的。到目前为止,许多理论研究都展率 , , , (BoltonKannanandBramlett 现了理论和实践之间的紧密 , 并带来未来绩效 ,