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加强文化建设 打造微笑京珠 ●何雄伟 古 高速公路管理中，如 日大文化软实力的探索和研 适 、美观 、怡人的服务 品质 ，营造一种 自觉 自愿 、心情愉快 t 究力度． 树立高速公路行业 的核心价值观 ，调动一切 的收费环境 ．取得全社会对高速公路建设事业 的理解 、支 可能调动的积极 因素 ．为社会 公众提供一个安全畅通 、服 持和关注 ．并形成 良好 的口碑与服务信誉。在服务体系建 务优质、便 民利 民、运转高效的出行服务环境 ，是管理者追 设上 ．湖北京珠 以“微笑京珠”工作为抓手 ．从服务理念 、服 求核心竞争力必须面临的新课题。近年来 ．湖北京珠经过 务 内涵 、服务标准 、服务机制和服务考核上不断创新。一是 几年 的努力探索与实践 ．以人文关怀 、心理疏导为重点，将 强化服务理念 ．推进服务创新 。要重视社会和司乘人员的 “与微笑 同行 ”作为文化理念 ，培育员工的爱 岗敬业精神、 权益和服务需求 ．通过微笑服务 、便 民服务 、畅通服务 、诚 服务理念和感恩 意识 ．建立 了以 “京珠模 式”为核心 的六大 信服务 、温馨服务来传播文明，建立高路 的服务信誉和社 支撑管理体系和以 “微笑京珠”为载体的五大服务体系 ．在 会责任。二是建立服务标准 ．拓展服务 内涵。按照社会和司 努力打造湖北京珠品牌 、潜心服务经济社会发展方面做 出 乘人员的权益和服务需求 ．制定了收费、路政 、养护、服务 了显著成绩 区和机关 的服务标准和行为规范 ．形成 了高速公路 的特色 一 、 高路文化的主要内容 的服务 、礼仪 岗位标准和行为规范。三是加强培训考核 ，提 高服务技能。采取 “请进来 、走出去”的方式 ，对营运、机关 、 湖北京珠经过多年 的实践 ．通过对 内精细管理 、对外 路政 、养护和服务区从业人员进行 了实用礼仪培训 、岗位 优质服务 ，打造京珠品牌 。不断构建高路文化 ，包括核心价 技能培训 ．并建立考核机制 。 值体系建设 、服务体系建设、管理体系建设和精神文化建 3、管理体系建设 。高速公路要通过规章制度 、管理措 设 。它们相互联系 、相互影响、协调发展 。 施、管理风格等渗透到每个部门、每个职工，营造高速公路 1、价值体系建设。文化魅力在很大程度上表现为凝聚 文化氛围。让广大职工充分接受 ，形成对京珠文化的共识 ， 力 ．而这种凝聚力主要来 自于人们对社会核心价值 的认 使职工 自觉参与文化建设 一是建立标准化的制度体系。 同。一是要关注职工思想状态。在社会思想 日益多元、多变 制度文化是高速公路成员共有的行为规范 。管理制度是在 的情况下 。由于职工来 自工作 、家庭 、社会的责任和压力 ， 生产经营管理 中带有强制性义务 、起规范保证作用 的各项 ． 职工的关注度也发生 了变化 ．工作热情消退这对高路行业 规章制度 ．包括人事制度 、生产管理制度 、民主管理制度 的管理和服务提 出了新要求 。二是要培育核心价值体系。 等 文化 的确立和推行必须通过制度来加以保障和落实 ， 我们要适应职工变化 了的思想实际．不断强化 “理想 、信 而各类规章制度要体现 以人为本 ．形成每一个高路员工所 念 、追求 、责任就是生命力”、“服务、技能、业绩、争先就是 追求的价值取 向．形成单位有指标、员工尽责任 的 良好局 竞争力”、“敬业 、拼搏 、奉献 、协作就是执行力 ”、“关爱 、理 面 二是要建立标准化的工作流程和考核机制。湖北京珠 解 、帮扶 、培养就是凝聚力”等价值观和基本理念。三是要 对各所 、站 、队的机构设置 、岗位职责 、工作流程 、考核体系 构筑高路文化平 台。大力培育员工 的敬业精神 、服务理念 等进行分析探讨 ．制定了系统性 、实用性和操作性强 的岗 和感恩的意识 ．把员工凝 聚于高速公路事业之 “魂 ”：用文 位管理模式 。并能被职工认 同、接受，从而推动各项工作的 化力