物流企业如何提高客户服务水平.pdf

经济论丛  物流企业如何提高客户服务水平 秦金中 广东技术师范学院天河学院 【 】 ， ， ， 摘 要 物流企业面对日益激烈的市场竞争 如何在巩固老客户的基础上拓展新客户 如何为不同的客户提供个性化服务 这一系列的问题成 。 “ ” ， ， 为物流企业不得不面对的难题 本文立足于 客户至上 的服务理念 提出了物流企业在客户关系维系中采用的具体方法 旨在提高物流企业的客 ， ， 。 户服务水平 加强双方的合作以实现双赢 实现长期发展的战略伙伴合作关系 【 】 关键词 物流企业 客户服务 双赢 ， 、 ， ， 物流业是一个特殊的行业 它有着类型复杂 数量庞大的客户群 客户是上帝 这不是一句简单的口号 是需要物流客服人员通过自 ， ， ， 。 ， 体 具有不断创新的物流产品与服务 以及由物流行业本身特征决定的 己的一言一行 一举一动去实践的 在与客户接触的过程中 客服人员 。 、 、 。 复杂运营模式 物流企业维系客户关系的目的在于与客户建立良好的 的一个眼神 一个动作 一句话都会引起客户情感上的反应 ， 。 ， 1． 3 。 。 客户关系 加强双方的合作以实现双赢 对于物流企业来说 委托它承 以客为友的理念 先朋友后生意是以客为友的基本内涵 ， 。 ， 。 担物流业务的企业就是它的客户 它与委托方之间存在着客户关系 以客为友 就是发现和满足客户的个性化服务需求 物流客户关 ， ， 目前 物流企业正处于发展的关键时期 与客户建立长期的战略合作伙 ， ， 系建立后 维系就变得十分重要 客户服务水平直接影响到物流客户群 。 伴关系将是其发展的一个重要保证 物流企业实施客户关系管理就是 。 ， 的稳定性 维系好物流客户关系 除了要不断提升客户的利益和感受 、 、 ， 。 通过吸引 开拓 维持和增进与客户的关系 从而提高客户服务水平 ， ， 、 、 、 外 还要满足物流客户新的需求 通过关注 关心 关怀 关爱等方式来 ， ， 、 改善与物流客户的关系 提高物流客户满意度 通过物流客户忠诚计划 一 物流企业客户服务水平的重要性