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协同当中的沟通问题 本页设计目的： 举例说明利益和立场的区别。 讲解顺序： 举例：两个人在图书馆共同工作，他们使用一张桌子。一个希望窗户关上，另一个希望打开窗户——这是他们所表明的立场。 本页设计目的： 举例说明利益和立场的区别。 讲解顺序： 1.举例（续）： 图书管理员来调解他们的纠纷：他问第一个人为什么希望打开窗户，她回答说想要新鲜空气；他又问第二个人为什么坚持关上窗，她回答说因为窗外的风总是翻动书页，让她阅读不便。 于是图书管理员打开了远离他们的一扇窗，这就解决了两个人的问题。 本页设计目的： 举例说明利益和立场的区别。 讲解顺序： 说明： 立场通常说的是人们想要什么；而利益说的是人们需求背后的原因。 人们通常会表明自己的立场；而我们需要做的就是询问对方，挖掘背后未表明的利益。 本页设计目的： 练习区分与自己经常打交道的人的立场和利益。 讲解顺序： 说明：本活动的目的是，练习区分在工作中经常打交道的人的立场和利益。步骤如下： 找出一个你经常要协商的对象，思考他通常持有的典型立场，在左栏写出三个例子。 就每一种立场，把其背后可能隐藏的三种利益写在右栏。 准备和其它学员分享你的看法。 给学员5-7分钟时间完成该练习。 提问：你们都发现了哪些立场和利益？ 聆听：听取学员的回答并进行回应。（若学员将立场列为利益，可提问：“为什么这件事对他那么重要?”以此帮助学员发现背后的利益。） 本页设计目的： 回顾协商中双方存在的三种利益类型。 讲解顺序： 说明： 在任何协商情境中，你都会发现存在三种利益。有些是共同的利益，有些是冲突的利益，也有一些既非共同也非冲突的利益，即各自不同的利益。 人们之所以会走到一起协商，是因为他们中至少存在一个共同利益；同时，他们之间也不可能全部都是共同利益，否则他们也无需进行“协商”了，而是立刻采取行动解决问题。 回顾三种利益的定义： 共同利益是双方都期待实现的利益。它对双方都有利，意味着双方为达成一致目标共同合作的机会。 冲突利益代表着一种“你多我少”的状态。它有排他性，需要借助独立标准来保证取舍冲突利益的公正性。这一点，我们将再作讨论。 各自不同利益，则对自己有影响，对另一方没有影响。我们认为，这是协商中最有可能让双方最终达成一致的机会区域，意味着双方可以构想出满足各自不同利益的提案，进行合作以获得双赢的机会。 本页设计目的： 说明在协商中，应更关注各自不同利益和共同利益。 讲解顺序： 说明： 如果你仔细思考，你会发现在协商情境中，共同利益和不同利益要多于冲突利益。 如果把关注点放在冲突利益上，那么双方就会陷入有关立场的争论中，而不是共同解决问题，利益蛋糕会变小。 与此相反，如果更多地关注共同利益和不同利益，就能够发现更多的可能性，产生更多解决办法，协商也会更有效率。利益蛋糕将得以扩大，且降低了冲突利益带来的负面影响。 本页设计目的： 练习区分不同类型的利益。 讲解顺序： 说明：本活动的目的是，练习区分不同类型的利益，步骤如下： 阅读案例背景信息。 两人一组，用10分钟时间区分哪些是共同利益，哪些是冲突利益，哪些是各自不同利益。 在下一页上记录你们的看法，准备和其它学员分享你的看法。 给学员10分钟时间完成该练习。 本页设计目的： 练习区分不同类型的利益。 讲解顺序： 提问：有哪些共同利益、冲突利益、各自不同利益？ 聆听：听取学员的回答并进行回应。 共同利益： 小罗：确保客户的满意；获得领导的认可。 小孙：配合前端业务部门满足客户需求，以获得公司领导和其他部门对自身工作的高评价。 各自不同利益： 小罗：拿下这一项目，实现业绩的突破，因为这将是政企客户金融中心第一单；从该客户处赢得更多的收入，完成考核指标。（例如，此次项目成功后，可拉动客户员工使用189手机，可使人均消费额从20元上升到40元） 小孙：喜欢专注于方案设计撰写，不善于向其他同事搜集信息，而做这份方案需要到省信产公司选设备的型号、询价，取得其他相关信息，费时耗力；做技术支撑工作多年，如果有机会，愿意转行去政企客户部培养发展业务的能力。 冲突利益： 小罗：在规定时间节点内尽早提交方案。 小孙：及时完成手头的其他工作，包括全局电脑维护、视频电路监控方案与医保VPDN电路方案撰写，以及其他领导交办的工作。 说明：在这些利益中，共同利益和各自不同利益多于冲突利益，这意味着双方通过协商进行合作的机会。 本页设计目的： 为练习：区分不同类型的利益提供记录模版。 本页设计目的： 说明如何通过提问发掘对方的利益。 讲解顺序： 说明：在开始协商前，你需要思考所有利益相关人的利益，而在实际协商过程中，你需要使用一些提问技巧，来挖掘对方的利益所在。 说明如何发掘对方的利益： 直接询问，来了解对方的利益：“为什么这对你说是重要的/不重