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国际全业务运营趋势与挑战 趋势与机遇 1、“融合”正在加速发展 随着通信技术的发展，从上世纪90年代开始，电信行业的融合在不断的演进和发展中。发达国家的电信运营商在上世纪90年代，就开始了发展固定语音业务、移动语音业务以及互联网业务的融合。到了本世纪初，开始同步发展无线宽带的融合、以及电信网络和广电网络的融合。随着IP技术的发展，以及光缆技术等硬件技术的不断进步，相信在不远的未来，传统意义上的电信运营商将全面向提供融合通信服务的运营商转变。我们分析了ATT、法国电信等国际著名运营商的发展思路，发现这样的“融合之路”正愈演愈烈。 2、从客户需求角度讲，“一站式服务”和“无处不在，无缝应用”日益突出，运营商也进行相应的转变以适应融合的用户需求 “融合”服务于人们无处不在的、在丰富沟通方式之间的自由选择、管理和切换！ 在语音服务方面，以宽带、VOIP作为应用基础的语音业务越来越便宜，其在运营商收入中所占的比重越来越低，而与此同时，下一代沟通方式视频电话、多媒体服务却在宽带等应用基础的发展，越来越成熟。而移动固定融合，使用户能随时随地享受话音服务。 此外，个性化和生活方式不断为各大运营商所采用，比如：个性化的服务和终端, 回铃音, 标识系统、主题等等 在网络宽带服务方面，运营商着力为用户提供“任何时候和任何地点的接入服务”；并且通过宽带的长期开放，以及移动服务，使用户可以同时享受IPTV、视频和音频服务。 此外，各大运营商在数据服务领域致力于发展各种电子商务业务，并积极改进服务流程，使用户在使用过程中更为简便和透明。 3、传统“产品/平台管理型”电信公司不得不调整其战略定位和运营模型；全面理解客户需求，并由产品导向转向客户导向转变至关重要。 随着通信业的不断发展，运营商已经意识到，公司未来将不再是以技术和产品为中心的网络提供商，而应该成为一个“以用户为中心”的商业伙伴。围绕这个新的中心，英国电信、德国电信、法国电信等传统运营商都在近两年对企业架构进行了大刀阔斧的改革，将原来按业务划分的组织架构重组成按客户群划分的结构。比如：德国电信强调，客户是决定该公司所有工作的核心要素。品质、创新和效率构成了公司远景的基础，同时也是凝聚整个集团的重要因素。 1、在全业务竞争中获胜，不仅需要实现成本效率，还需要向用户提供真正差异化的“价值”。 即从用户角度提升其“感知价值” 不同类型的运营商采取了不同的竞争策略：移动运营商通过@Home策略，进一步抢夺固网运营商的话音流量；而固网运营商常采用“固网语音+宽带+TV”的三重打包策略，通过一站式销售和服务以及价格优惠锁定用户。 宽带将作为全业务竞争的核心。目前运营商的终端融合之旅并不顺利；但宽带将是融合的核心，即在语音移动对固网进一步替代的基础上，移动宽带作为固网宽带的补充，这会导致移动运营商在推出3G业务的同时，推出固网宽带业务；而固网运营商将提供移动语音和宽带业务，全业务竞争进一步加剧。 在向真正的融合演进过程中，运营商应对竞争的策略应该是更好的理解并满足用户的需求，加强对客户品牌的耕耘、产品的创新、以及对客户服务的控制。 2、目前大多数主流运营商的融合战略都体现在语音融合层面上；然而这种融合并没有给用户带来本质的“性价比”改变。 我们分析了英国电信推出的BT Fusion，法国电信的UNIK，德国电信的T-ONLINE等国际主流运营商的融合业务，结果发现：这些融合业务仅仅体现在语音融合层面，而且不同融合服务之间并没有本质上的区别，但是，移动运营商的融合业务更有吸引力。这也造成了业绩方面极大的反差；如下图所示： 注：摘自德国电信咨询报告 3、融合业务满足的是用户无缝的信息体验； H3G英国在移动互联网上取得了成功，截至2007年6月，X-Series取得了60万用户。这直接证明了固网宽带延伸体验的重要性；在此背景下，主流运营商纷纷开始着手进一步推进融合的进程：德国电信整合旗下支柱，形成T- Mobile和T-Home两大客户品牌，并且对销售和服务进行融合。主推T-Mobile@home，对固网语音进行替代，同时主推Web’n’Talk的移动互联网业务，作为对固网宽带的补充。英国电信在BT FUSION的基础上，免费提供BT SNAPSEND软件，实现手机和PC图片的无线共享。 此外，为准备这一融合，主流运营商进行了以下行动： 建立客户品牌：根据用户价值取向设计和实现品牌“诉求点”和“品牌特征” 固网应用和VoIP：通过在宽带上实现低价或包月的语音，以及提供应用（娱乐、信息） 改善服务：针对高价值和捆绑用户进行差异化服务，通过高服务标准提高用户忠诚度 挑战与变革 1、在融合的大趋势下，全业务运营带来了改变市场竞争格局的新机遇，同时更提出了前所未有的新挑战。 目前主要存在的问题有：公司战略与价值