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企业战略总体定位 企业愿景与企业使命 企业理念 企业定位不准确市场形象模糊机制不利于企业知识积累产品功能相近服务不注重细节，缺乏创新…… 企业愿景与企业使命 我们将成为什么样的企业？ 我们的业务是什么？ 企业愿景 描述企业未来发展方向，将成为一个什么类型的公司，占领什么市场，培育什么能力等。 企业愿景的要素 界定企业当前业务，确定企业发展方向 界定实现需求发展方向的途径 衡量实现愿景的效益 界定企业愿景的特殊性 世界著名酒店集团的愿景 马里奥特集团通过有效培训员工使其提供出色的服务，成为世界最佳食宿和餐饮企业，给股东以最大回报。 威斯汀饭店集团提供高品质的产品和服务，承担员工晋升和发展、社区的服务，成为模范的经营者和获取利润的责任等。 假日饭店集团： (80s)以廉价、洁净舒适、安全为口号，在食宿餐饮、娱乐、交通行业提供服务的一个多元化经营的国际化企业。 (90s)努力成为一家在世界上受顾客和旅行社喜爱的饭店和饭店特许经营企业。 企业使命 阐明企业的根本性质，说明企业组织的宗旨、信念、以及所从事的事业及其目的与方向。 企业使命的要素 企业使命的表述 概括性 　　有助于产生和考虑多种可行的目标，避免限制企业创造性增长潜力的发挥。 需求导向 　　eg. 迪斯尼强调组织娱乐休闲活动 范围的宽窄适度 　　eg.　饭店强调异地的美好时光 静态性与动态性 服务观——客人永远是对的 客人抱怨是最好的礼物 香格里拉：问题补救使客人愉悦 　　抱怨驱动服务　　服务拉动消费　　消费拉动生产 3. 员工的对客服务态度 假日饭店创始人凯蒙斯·威尔逊的经营思想 案例： The End * * 锦江之星 国内酒店经营中的一些问题 殷勤好客香格里拉情 自豪而不骄矜。 ? ? 在与客人的接触中表现出尊重备至、彬彬有礼、真诚质朴、 乐于助人、 善解人意的待客之道。 ? 聘用工作态度好的员工，并对他们进行技能培训。 ? 令客人喜出望外，不仅要满足客人的要求，而且要超越他们 的期望。 ? 令客人喜出望外，为他们提供在其它地方无从体验的物有所 值的服务。 成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选 成为忠实客人的首选。 ? ? 无论在何处经营，都要成为当地市场的领袖。 ? 强化香格里拉品牌，以此打下坚实的基础，使香格里拉的生 意欣欣向荣，并赢得新的客人和投资者。 ? 吸引并留住最优秀的员工，并激励员工赢得客人的忠实感。 ? 在同行业中获得最高的利润收益和赞誉。 ? 保持最佳经营业绩，赢得股东和经营伙伴的忠实感。 每时每刻令客人喜出望外 ? 通过个性化认知、预见需求、灵活和服务补救等技巧令客人 喜出望外，并赢得他们的忠实感。 ? 始终如一地为客人提供物有所值的优质产品和服务， 从而超越客人的期望。 ? 领导殷勤好客/服务行业的新潮流和新时尚。 ? 将“香格里拉”品牌中所蕴含的一切承诺付诸实施。 顾客 对生存发展 盈利的关注 技术 产品或服务 市场 对公共形象 的关注 自我意识 对员工的关注 经营理念 企业使命确定 企业管理理念与系统 管理观——言必行、行必果 斜坡球理论 　　管理的职能最短板理论企业执行力动态管理量化目标，控制结果 生存理念——战战兢兢、如履薄冰 适者生存 营销观——先卖信誉，再卖产品 市场营销与品牌的关系 　　市场观——创造市场 市场的观念 认识市场 细分市场 产品歧异化 创造市场 质量观——有缺陷的产品就是废品 零缺陷管理 全面质量管理 保证质量领先者的地位 百分之百合格的质量 人才观——人人是人才 赛马机制 人才是忠诚的员工 企业竞争是学习力的竞争 资本运营理念——无形资产盘活有形资产 竞争理念——定位准确，迅速反应 市场成长 成本领先 产品差异化－－创新 质量领先 品牌领先 营销领先 关系领先 资本运作领先