理念先行，分段建设，逐步完善——客户关系管理系统纵谈和其实施.pdf

022025259顾坚敏理念先行，分段建设，逐步完善——客户关系管理系统纵谈及其实施 中文摘要 客户关系管理的出现及笈展。是现代商业发展推动的结果，是以客户为中心的 现代商业理念的集中体现。客户资源是一种重要的市场资源，具有相对的垄断作 用，对企业具有重要的价值。需求的拉动、技术的推动和管理观念的更新促成了客 户关系管理概念的产乍和流行。一般我们就把客户关系管理的目标作为它的定义， 即为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，以及最大化客 户的收益家。 CRM的功能可以归纳为三个方面：对销售、营销和客户服务三部分业务流程的 信息化；与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成 和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行的加工处理，产生客户智 能，为企业的战略战术的决策作支持。 CRM按系统功能分为操作型、分析型和协作型3大类型。这三类CRM系统存在很 大的分别，对于有不同需求的用户需要有不同的选择。 CRM系统的建设和部署必须与企业的现有应用和基础设旌集成在一起，“总体 规划，分步实施”是项目实施的一个总体原则。“理念先行，分段建设，逐步完 善”则是成功实施CRm系统的一个基本方式。同时．也必须充分参考成功实践的经 验，提高实施的成功率。在宝钢CRM项目的规划与实施中，我们就贯彻了这样一种 思路，得到了比较好的效果。 管理的改进是CRM成功实施的基础，而信息技术则有利于提高客户关系管理工 作的效率。CRI系统的项目实施是以业务和管理为核心的，是为了建立一套以客户 为中心的销售服务体系，因此其实施应当是以业务过程来驱动的，而不是IT技术。 纵览未来，CRM系统的综合和多维延伸将是不可阻挡的趋势。 关键词 客户关系，电了商务，呼叫中心，数据库，数据仓库。 022025259顾略敏 理念先行，分段建设，逐步完善——客户关系管理系统纵淡及其实施 英文摘要 Thebirthand ofCRM is the ofmodern development consequence businessandthecentralized ofthecllent representation first credendum．Theresourceofcustomersisvitaland1imitedfor e ses．Theof of enterpr pushrequirements，theprogresstechnique，and the{nnovationof acceleratedthecreationand managementtheory spread ofCRM．Generalwe defineCRMasits is to 1y just objective，which full vjsion，bettercustomer provideenterprisesmanagement communicationandthe fromelients． yield capabilitybiggest ThefunctiOIlSofCRM includethree parts： 1)To information to andCUStomer applY