以地政士动态知觉服务品质分析苗栗县地政机关形象和顾客满意度之研究.pdfVIP

2010 產業管理創新研討會 以地政士動態 知覺服務品質 分析苗栗縣地政機關形象 與顧客滿意度之研究 何培基 Dr. Pei–Chih Ho 謝一光 Hsieh-Yi-Kuang 育達商業科技大學企業管理研究所 育達商業科技大學企業管理研究所在職專班 副教授 研究生 摘要 會文化快速變遷 ，民眾知識水準提升 因此如何提， 昇服務效能 、滿足民眾的需求 、提高顧客滿意度與 便民是時代的潮流 ，經過地方自治法通過後 ， 機關形象，為本研究之焦點與動機 。由於公部門在 地政事務所更受到 業務更加繁重所以， 使得地政事 公共服務提供上具有獨佔性，缺少供給者的競爭 ， 務所有很大的更動 因此究透過本研究對， 地政士調 所以與私部門比較起來 ，公部門較無改善績效的動 查 ，再給地政事務所意見 讓， 地政事務所做調整 ， 力與誘因即使顧客再怎樣不滿意服務品質， ，由於 而本研究將服務品質、效率、回應速度 、整體印象 並無替選方案，當然顧客也沒有選擇的餘地 因此， 四個屬性，以知覺服務品質構面的顧客動態觀點 來 以往公部門之行政效率不彰與服務品質低落，造成 探討苗栗縣地政機關形象與顧客滿意度之研究 。 顧客抱怨 ，常常讓人所詬病 。且一般公務人員普遍 本研究對於地政事務所使用者為研究對象 ，以 心存「多一事不如少一事」的心態 ，於是許多政令 縣內六家地政事務所為研究 ，採用 NewMDSX 與 之推動與執行受阻 ，民眾 之問題無法獲得解決 ，進 Orthosim2v.01軟體來分析 ，並用多元尺度法來探 而使得民眾遷怒政府施政缺乏誠意。地政機關目標 討各事務所之形象定位及顧客滿意和動態模型來 以為民服務而非以營利為目的，從永續經營觀點來 分析過去顧客、現在顧客及未來顧客對於事務所的 看 ，提升服務品質 ，增加民眾滿意度 ，建立服務型 定位是否一致。 之機關 ，乃是必要之目標。隨著政府不斷尋求改善 關鍵字 ：地政事務所 、形象、顧客滿意度 、 對民眾的服務品質，而學術界與實務界人士也極力 思索如何提升公部門的效率和服務品質 故提高服， 動態模型 務品質是現今公部門共同努力之目標 。基於國內鮮 少有學者對地政機關形象做整體研究，有鑑於此 ， ABSTRACT 本研究以苗栗縣內地政事務所為例，探求地政士對 地政機關 形象與顧客滿意度之研究，主要是以多元 Convenience is a trend of the times, through the 尺度法 （Multidimensional Scaling ，MDS ）作為分 adoption of the Local Autonomy Law, the Land Office by the business even more arduous, it makes a 析的方法 。以提供地政主管決策之參考 。 great change Land Office, therefore, through t