论我国家电业服务营销.pdfVIP

摘 要 当今世界经济正以势不可挡的趋势朝全球市场一体化，企业生存数字 化，商业竞争国际化的方向发展，以互联网，知识经济，高新技术为代表， 以满足消费需求为核心的新经济迅速发展。在企业产品均质化，竞争日渐 白热化的今天，如何有效地推行服务营销，满足顾客的需求，提升顾客的 满意度和忠诚度，以获得并保持长期的竞争优势，已成为企业发展的最根 本问题。由于现代信息技术的成熟和推广，政治、社会、市场、技术和环 境的变化越来越快，企业已经难以通过“埋头拉车”的方式应付市场竞争。 中国家电企业正面临着前所未有的复杂竞争形势。从美国通用电气公司到 微软公司，从日本的三菱公司到松下，从中国的海尔到联想，这些曾经依 靠销售各种产品获得利润的公司，现在正迅速将自己转变为提供服务的企 业。从产品经营型战略转向服务经营型战略变革不仅是家电企业管理工作 的一部分，而且是最重要的部分。 本文以我国家电业为研究背景，通过对我国家电业面临的困境和推行服 务营销的现状以及同跨国家电厂商的对比分析，指出了我国家电企业在服 务营销领域还存在很多问题。针对这些问题，结合我国家电企业的实际情 况，提出了我国家电业在推行服务营销时应确立的一些正确观念，以及在 服务营销中应注意的要素，希望我国家电业从业人员能够从中获得启迪， 开启思维，以迎接服务时代对企业的要求和挑战。 本文的重点是服务营销中在服务价值链的认识基础上，如何提高顾客满 意度和忠诚度，如何最大限度地提高服务营销中最为重要的因素一员工的主 观能动性和忠诚度。 本文的特点是针对国内大部份家电企业对服务的理解仅仅停留维修，安 装和处理投诉的情况下，比照跨国企业的服务营销模式及国内一些取得了 成功经验的企业如海尔，提出了国内企业推行服务营销时实现顾客满意的 思路和一些具体措施。重点阐述了员工的满意度与顾客满意度之间的关系 以及提高员工满意度的方法，在服务过程方面，分析了顾客信息的数据化 和服务过程的管理以及服务设施的建立。 本文的研究主体主要是针对国内的家电厂商，在以后的研究中，需进一 步推广到其它传统制造业如何推行服务营销，创造高度的顾客满意度和忠 诚度。相信随着更多学者和管理者们对服务营销的重视和深入研究，会有 更多的企业在营销改革的浪潮中发展壮大，也祝愿我国的家电企业能够从 容面对中国加入WTO后更激烈，更广泛的国际竞争的挑战。 【关键词】服务营销顾客满意度和忠诚度员工满意度和忠诚度 Abstract world iS ·Withirresistibletrends，today’Seconomymoving of of toward market，digitization integrationglobal ofbusiness New internationalization survival．and competition． ofconsumer focusesonthesatisfaction demand， economy，which the。characteristicsoftheInternet， developsrapidly，with and tendtohavethe economyhightech．Nowadays，products knowledge tobe same comes comp