面向定制化的中国服装企业的客户关系管理研究.pdf

面向定制化的我国服装企业的客户关系管理研究 摘 要 进入21世纪，定制化迅猛发展，企业经营由以“产品为中心转变为“以 客户为中心”，此时面向大规模定制的客户关系管理成为企业的必然选择。大规 模定制生产模式与客户关系管理不论是在生产组织，还是管理理念上同时体现了 以“客户为中心’’的思想，随着市场竞争的加剧，二者受到学术界和企业界越来 越多的关注。CRM本身并不是一个新事物，但是放在大规模定制的环境下，适应 了当前这个大时代的发展要求，也赋予了CRM新的时代价值。目前，与国外发达 国家的服装制造企业相比，我国的服装制造企业在生产技术、生产模式、管理水 平、服务理念等方面都存在着一定的差距。为顺应时代潮流，我国服装制造企业 可以通过改变其原来传统的大批量生产模式，继而实施“以客户为中心”的大规 模定制生产模式，从而有效地提高核心竞争力，以在市场竞争中处于有利的地位， 这就是本文的研究意义所在。本文在写作过程中查阅了大量的文献资料，采用了 对比分析和个案研究等的研究方法。全文写作思路如下： 1)介绍了定制化模式的客户关系管理实施的背景，总结了国内外对大规模 定制和客户关系管理的研究现状，在此基础上，提出了本论文的研究思路和主要 内容。 2)分析了定制思想形成的背景，涵义和主要特征；介绍了客户关系管理产 生的背景，阐述了其涵义和内容；在以基础上，提出了把客户关系管理思想与大 规模定制生产模式相结合的思想。从理论上研究了面向的定制客户关系管理的含 义、特点，并与CRM进行了比较，列出了在定制化的形式写实施客户关系管理 的条件。 阐释了服装企业大规模定制的含义以及服装定制的基本形式。 3)以我国的服装企业为研究对象，分析了我国服装企业的现状以及在在组织 结构，业务流程、企业文化等方面面临的问题， 4)阐述了我国服装企业对定制模式下的客户关系管理的要求，提出了我国 服装企业定制的一般模式提供了我国服装企业在定制化的形势下实施CRM的架 构。 本文在对大规模定制企业、实施客户关系管理的企业进行深入研究及有关的 文献资料进行分析的基础上，结合我国服装企业发展的特点，得出了预期的研究 成果和创新点： 1)分析了定制化生产模式下给中国服装企业的客户关系管理带来的各种影 响以及面临的问题。 2)提出了我国服装企业定制的一般形式 3)探讨了我国服装企业在定制化的形势下实施CRM架构 4)列出了在定制化模式下的我国服装企业可以采取的客户关系管理条件。 定制化下的客户关系管理的发展表明了未来先进管理思想发展方向，我国的 服装企业应该掌握这一发展动向，为未来的变革做好准备。 关键词：定制化客户关系管理 基本形式 架构 II TheResearchonCustomer ReI ati onshi of PManagement MassCustomi zati onbasedontheChi nese CI othi i se ngEnterpr Abstract from Whhthe ofmasscustomizationandthetransformation rapiddevelopment management ‘product-oriented’enterprise inthe21st towardsmass management century,customerrelationshipmanagement