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第一节 沟通的原理 一、沟通的重要性 协调作用，凝聚剂 激励作用，实现领导职能 桥梁作用，内外联系 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。 沟通 沟通的含义： 指人与人之间传达思想和交流情报、信息的过程。 五层含义： 1.沟通对象是人，且必须涉及2人以上 2.沟通必须要有一定信息情报，即传递和交流的内容 3.沟通必须借助于一定的媒体才能进行，如口头和文字 4.信息只有被接受到和理解了，沟通过程才算完整 5.不同意见之间的争论也是一种有效的沟通方式。 二、沟通的过程 发讯者 信息的传递是通过以下几个方面进行的： ① 发送者有向接收者传送信息的需要； ② 发送者将这些信息编译成接收者能够理解的一 系列符号； ③通过特定渠道将上述符号传递给接收者； ④接收者接受这些符号； ⑤接收者将这些符号编译为具有特定含义的信息； ⑥接收者理解信息的内容； ⑦发送者通过反馈来了解他想传递的信息是否被 准确无误地接受。 第三节 管理沟通 一、 有效沟通的障碍 有效沟通是指传递和交流信息的可靠性和准 确性高，它表明了组织对内外噪音的抗干扰能力，因而和 组织的智能（Organizational Intelligence）有关。沟通 的有效性越明显，说明组织智能越高。 在沟通过程中，由于存在内外噪音，信息容 易失真，使信息的传递不能发挥正常的作用，即 组织的沟通存在沟通障碍。要使得有效沟通的实 现，就必须分析影响沟通的因素并找出解决办法。 沟通漏斗 1.个人因素 a.有选择地接受：是指人们拒绝或片面接受与 其期望不一致的信息。 b.沟通技巧的差异。 2.人际因素 a.沟通双方的诚意和相互信任程度。 b.信息来源的可靠度。 c.沟通双方的相似程度。 3.结构因素 a.地位差别：地位的高低对沟通的方向和频率 有很大的影响，地位悬殊越大， 信息趋向于从地位高向地位低流 动。 b.信息传递链：信息通过的等级越多，到达目 的的时间也越长，信息失真越大。 c.团体规模 d.空间约束 4.技术因素 语言：准确的字、词含义 非语言暗示：符号、信息、肢体语言 媒介的有效性：沟通工具 信息过量：在大量的信息中提供有效、实 用的信息 二、如何克服沟通中的障碍 明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通 “听”的艺术 * 编码 渠道 收讯者 解码 反馈 你心里想的100% 你嘴上说的80% 别人听到的60% 别人听懂的40% 别人行动的20% 争辩 打断 从事与谈话无关的活动 过快地或提前作出判断 草率地给出结论 让别人的情绪直接影响你 表现出兴趣 全神贯注 该沉默时必须沉默 选择安静的地方 留适当的时间用于辩论 注意非语言暗示 当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍 当你发觉遗漏时，直截了当地问 不要： 要： * * *