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服务运营 Service Operation SO概述 SO的原则 服务运营流程 服务运营职能 服务运营基础职能 SO概述 • 服务运营（SO ） – 为有效和高效地完成服务支持和服务提供，确保客户和服务提供 者的利益提供指导方针 – 包括的流程：事件管理、突发事件与问题管理、请求实现、访问 管理、 – 包括的职能：服务台、技术管理、IT运营管理、应用管理 • 概述 – 目的、目标 – 范围 – 业务价值 1 SO的目的和目标 • 按照与客户约定的服务级别，协调、实现交付和 管理服务所需要的活动和流程 • 完成对交付和支持服务的技术的管理 范围 • 服务本身 – 无论是由服务提供商、外部 供应商还是该服务的用户或 客户来执行，组成服务的任 何活动都属于服务运营 员 服 • 服务管理流程 人 务 • 技术 服务运营 • 人员 程 技 流 术 务 服 2 业务价值 • 服务运营是计划、设计、优化等得以实现和度量 的阶段 • 从客户观点看，是真正看到价值的阶段 服务战略 服务设计 服务转换 服务运营 单元内容  SO概述  SO原则 • 组织单位 服务运营流程 • SO的平衡 • 提供服务 服务运营职能 • 沟通 • 文档 服务运营基础职能 3 组织单位 • 职能（Function） • 组（Group） • 团队（Team ） • 部门（Department） • 公司（Division） • 角色（Role） 服务运营中的平衡 IT