以顾客满意为导向构建企业绩效管理体系.pdfVIP

管理视角 以顾客满意为导向 构建企业绩效管理体系 ● 熊志勇 后金融危机时代， 钢铁行业已步入微利甚至 3.正视推进全过程顾客满意管理的难度。 多年 亏损的境地，迫切需要通过强化管理，提升企业效 来，武钢坚持开展用户满意度调查，这为推进全过 益。 构建以顾客满意为导向的企业绩效管理，可以 程顾客满意管理打下了良好基础， 但我们必须认 促进企业内部组织和个人迅速转变管理模式和经 识到， 相比于营销活动中的顾客满意度管理等行 营理念，实现围绕市场和顾客 改善经营管理，提高 为而言， 全过程顾客满意管理是一项既复杂并且 , 管理效率，对于武钢应对钢铁行业的“寒冬”，进一 不能取得立竿见影效果的管理活动。 它需要管理 步开拓市场， 提升公司的良好形象具有重要的现 者从管理体系建设方向进行推动。 推行全过程顾 实意义。