第四章 酒店职业意识.pptVIP

* 模块四 酒店职业意识 教学目的 理解酒店职业意识；掌握酒店顾客的定义、分类和内涵；掌握酒店内部顾客和外部顾客的需求、管理方法；掌握酒店员工忠诚度的内涵、酒店与员工的关系；掌握酒店管理者应具备的基本素质、心态及能力等要求。 教学内容 1.酒店顾客的定义及内涵 2.酒店内部和外部顾客需求的满足方法 3.酒店忠诚于员工、员工忠诚于酒店的内涵及方式 4.酒店人力资源管理中“以人为本”理念的运用 5.酒店管理者所需要具备的能力 模块教学重点 1.酒店内部和外部顾客需求的满足办法 2.员工忠诚于酒店的内涵、意义及途径 酒店职业意识 内部顾客和外部顾客 酒店与员工的相互忠诚 酒店管理者的基本素质及能力 任务一 内部顾客与外部顾客 一、顾客的概念 1.顾客的狭义概念 顾客是指产品或服务的最终使用者；凡接受或可能接受产品或服务的个人或团体都是顾客。 2.顾客的广义概念 国际标准化组织（ISO）将顾客分为两类：内部顾客和外部顾客。内部顾客是指组织内部的员工，外部顾客是指组织外部的存在产品或服务关系的对象。 二、内部顾客 “内部顾客的抱怨有时比外部顾客的抱怨更可怕，外部顾客的抱怨损失的是一个市场，而内部顾客的抱怨可能弄垮整个酒店”。 1.内部顾客的需求 生存的需求 关系的需求 成长等的需求 2.内部顾客满意 内部顾客的满意是达成外部顾