现代饭店管理第五、六章.docVIP

第五章 酒店质量管理是确定和建立质量管理方针、质量目标，建立质量体系并在质量体系中通过质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等手段，来实施酒店全部管理智能的所有活动的总称。 鱼骨图分析酒店中的问题： 2.酒店服务质量控制方法的利弊：（一）PDCA循环法利：a有计划、有目标b灵活性强c意见来源广泛；弊：将上个过程中的问题带入下个过程，有遗留问题；大环带动小环，容易使一个小细节而影响整个过程的顺利进行（二）ZD质量管理法利：a竞争力强b预防为主，防范于未然，c严格执行服务质量标准的管理制度；（三）专项质量管理：a任务集中分配到每一个人负全责，由某一个组织完成，b有明确的时间限定c有明确的目标；弊：需要特别强化控制的关键问题、部门、岗位或人。 酒店全面质量管理又称TQM（Total Quality Management），是指在全面社会的推动下，企业中所有部门、所有组织、所有人员都以产品质量为核心，把专业技术、管理技术、数理统计技术集合在一起，建立起一套科学、严密、高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作、经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。全面质量管理的原则：a.要坚持“以人为本，员工第一”的原则b.贯彻“宾客至上，服务第一”的原则c.坚持预防为主，防范结合的原则d坚持“共性管理和个性服务相结合”的原则e坚持定性管理和定量管理相结合的原则。 第六章 酒店信息管理系统是MIS中的一个分支，其主要功能是实现计算机管理系统在酒店管理中的具体应用。HMIS对内可以使酒店既能集中管理，集中控制，提高服务质量和工作效率，更能有效地杜绝财务漏洞，减少经济损失，也可以更全面地掌握营业情况，提高饭店决策水平；对外可以借助Internet为用户提供快速、高效的服务，为酒店电子商务的开展提供平台，从而带来良好的经济效益和社会效益。 酒店管理信息系统的发展趋势：a专业化，随着市场竞争的加剧，酒店越来越注重目标市场的选择，不同客人的旅行目的、住店需求有很大差别，这就要求酒店管理信息系统应该能够对顾客的需求进行详细分析，从而为不同的客户提供不同的服务，因此，酒店管理信息系统的开发必须按照酒店本身的市场定位实现专业化和特色化；b集团化，集团化经营策略是当前酒店业发展的必经之路；c集成化，通过标准和协议，规范各系统之间的关系，使得资源能够合理配置，这样易于工程的实施和进行搞笑的运营维护，其结果是提高了酒店对客人的服务品质；d标准化，目前的酒店管理信息系统大多按照酒店的标准化业务程序流式设计，对酒店的人流、物流和黄金流进行统筹规划。 酒店管理决策的基本原则：a系统性原则，b经济性原则，c可行性原则，d集体与个人相结合的原则，e反馈原则 赠送鲜花、礼品、致歉信 补救措施 越权问题 及时与上级联系 采取措施 处理问题 与有关部门联系 对其表示理解并表歉意 经过、涉及人员等 时间、地点、 认真倾听，耐听听取 处理顾客投诉