服务经营论文.docVIP

序号：156 山财东方学院 服 务 经 营 课 程 报 告 ——— 餐厅服务策略 学生姓名： 学号： 院系： 年级专业： 任课老师： 2010年12 月 4 日 餐厅服务策略 摘要：酒店的管理者应该像个“木匠”一样，一定要有自己的整体构想有形展示服务定价服务人，服务质量 关键词：有形展示 透明化 人情化 服务定价 服务 服务质量 顾客满意 正文 随着改革开放等一系列有利于经济发展的政策的出台，显而易见，我国的经济有了长足发展，人民生活水平也不断提高，消费观也由吃的饱到吃的好转变，对餐饮等服务行业的需求越来越大，这些都促进了餐饮业的不断发展。餐馆遍布大街小巷已经是时空见惯的事情了，同样餐厅的好坏优劣之分便会逐渐形成。作为酒店的管理者应该像个“木匠”一样，一定要有自己的整体构想，知道这家具怎么构造，用什么材料，作出来是什么样子。而不是没有计划，没有目的，走一步算一步，“哪里黑在哪里歇”。要对自己所在的酒店有一个整体的认识，总的构想，以便给老板当好参谋。①在我看来餐厅好与坏在很大程度上与一个餐厅的服务经营策略有关。 首先，餐厅的服务经营应该注重有型展示。所谓“有形展示”是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。在服务营销中，有型展示的范围比较广泛，不仅将环境视为支持及反映服务产品质量的有力实证，而且将有形展示的内容由环境扩展至包含所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施。②餐厅的有型展示是顾客对其的第一印象，“以貌取厅”是必然的，我认为有型展示应体现在：（1）透明化：厨房透明化 ，原料及加工制作透明化，工作人员服装陈列及相关物品摆放透明化，餐饮工具清洁消毒透明化。我相信通过透明化的布局不仅可以让顾客买的放心吃的舒心，更是大大的提高了顾客的信任度（2）个性化：招牌，桌布、餐具、菜单风格根据季节变换，根据不同人群设置不同风格菜单将会是本店的一大特色，相信在寒冷的冬天你会喜欢红色的温暖，不同季节可以不同色系的就餐环境，舒适感的产生，顾客的满意度自然而然的会高起来（3）人情化：开设专供儿童或老人为主角的单间，给老人和小孩特殊的用餐工具、座椅，饭前提供免费汤，餐厅备用急救箱，手机充电点，酒后测试酒精度等服务会考虑到更多的的细微需求，无疑会使你去过就不会忘，因为只此一家，别无它店。（4）标准化：统一服务员服装，统一服务员服务节奏，统一物品摆放等 其次，餐厅的服务经营应该注重服务定价。我认为应采取需求导向定价法，即根据市场需求强度来确定服务的价格，以这种方法定出的价格不一定很高，尤其是在竞争加剧和需求降低的情况下，价格更是富有弹性。此外，运用此法还可以为了获取最大利益，而对于不同的顾客索要不同的价格。因此，严格地讲，需求导向定价法也可以采取价格歧视（即差别定价）方式。例如，顾客差别定价（即根据顾客的付款能力定价）、服务差别定价（即不同形式的服务定不同的价格）、时间差别定价（即在不同时间内收取不同的服务费）和地理差别定价（即不同地理区域的服务定不同的价格）等。③我将餐厅的定价分为一般定价包括：（1）套餐定价：儿童套餐系列定价，老人套餐系列定价，糖尿病患者等特殊人群套餐系列定价，一般消费者套餐定价（2）点菜定价：高标准菜系定价，一般标准菜系定价（3）其他服务定价：烟酒定价，糖果定价，饮料定价特殊定价：（1）特殊日期定价：儿童节：儿童套餐优惠，父亲节母亲节：带父母的老人套餐优惠等（2）特殊会员定参加本店会员的，通过会员介绍的，介绍顾客多的，经常光顾的会员给予特殊定价（3）电话网络订餐外卖定价法(4）提前预定餐位定价 再者，餐厅的服务经营策略应该注重服务人员的软环境的营造，比如交际能力、语言能力、记忆能力、观察能力、应变能力、营销能力。④决策管理层培训培训对象：部门经理以上中高层管理人员培训内容：树立市场与竞争观念、影响因素分析及策略制定、酒店战略管理、营业预算、成本控制、投资收益控制和经营决策等督导管理层培训培训对象：部门经理以下基层管理人员培训内容：管理理念、概念与能力的训练、酒店专业知识的深化培训、处理人际关系与宾客关系等方面的实务技巧、激励员工的方法等操作层培训培训对象：对客服