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第二篇 质量管理体系 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.1 质量管理的八项原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.1 质量管理的八项原则 以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客的期望 ——顾客是每一个组织存在的基础，因此组织应把顾客要求放在第一位 ——组织应调查研究顾客的需求和期望，并转化为质量要求，采取有效措施使其实现 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.1 质量管理的八项原则 以顾客为关注焦点 广泛调查 谋求平衡 贯穿企业 测量满意 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.1 质量管理的八项原则 领导作用 领导者（管理者）确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境 ——最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用 ——最高管理者应营造一个良好的质量管理环境 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.1 质量管理的八项原则 全员参与 各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益 ——全体员工是每一个组织的基础 ——组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.1 质量管理的八项原则 过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果 四大过程： ——管理职责 ——资源管理 ——产品实现 ——测量、分析和改进 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.1 质量管理的八项原则 管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率 ——有效性effectiveness：完成策划的活动并达到策划的结果的程度的度量 ——效率 efficiency：得到的结果与使用的资源之间的关系 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.1 质量管理的八项原则 持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒的目标 ——改进是指产品质量、过程及体系有效性和效率的提高 ——持续改进应包括： 了解现状 建立目标 寻找、评价和实施解决办法 测量、验证和分析结果 把更改纳入文件 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.1 质量管理的八项原则 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上 ——以事实为依据 ——应用统计技术 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.1 质量管理的八项原则 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力 ——双赢的概念 ——持续稳定的保证 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.2 质量管理体系要求 质量管理原则的应用 过程方法 体系和过程的管理 文件 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.2 质量管理体系要求 质量管理原则的应用 ——八项质量管理原则的意义： 质量管理实践经验的高度总结 质量管理最基本、最适用的一般性规律 质量管理的基本理念 质量管理标准的基础 ——八项质量管理原则的应用不仅可为组织带来直接利益，而且也对成本和风险的管理起着重要作用 最终的效果：提高投资回报、创造价值和增加稳定性 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.2 质量管理体系要求 过程方法 ——过程方法的应用要点： 理解并满足要求 需要从增值方面考虑过程 获取过程业绩和有效性方面的结果 以目标测量为依据对过程进行持续改进 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.2 质量管理体系要求 体系和过程的管理 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用 确保这些过程的顺序和相互作用 确定为确保这些过程有效运行和控制所需的准则与方法 确保可获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运作和对这些过程的监控 测量、监控与分析这些过程 实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.2 质量管理体系要求 文件 ——质量管理体系文件化 ——质量管理体系文件包括： 形成文件的质量方针和质量目标声明 质量手册 形成文件的程序（GB/T 19001要求的6项程序文件） 组织为确保其过程受控所需的文件 质量记录 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.2 质量管理体系要求 文件 ——文件的价值 满足顾客要求和质量改进 提供适宜的培训 重复性和可追溯性 提供客观证据 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性 文件的形成本身不是目的，它应是一项增值的活动。 7 质量管理的基本原则和体系要求 7.2 质量管理体系要求 文件 ——质量手册：规定组织质量管