TS16949顾客满意度调查程序.docVIP

顾客满意度调查程序 修订 日期 修订 单号 修订内容摘要 页次 版次 修订 审核 批准 2011/03/30 / 系统文件新制定 4 A/0 / / / 更多免费资料下载请进：http://55 好好学习社区 批准： 审核： 编制： 顾客满意度调查程序 1.目的 确定适宜的满意度调查和分析机制，以确保了解顾客的实际需求和潜在需求，不断满足顾客要求，超出顾客期望。 2.范围 适用于顾客满意度的调查、统计分析和利用的控制。 3.定义：（无） 4.职责 4.1 经营部： 4.1.1 定期进行顾客满意度调查； 4.1.2 统计分析调查结果，提供给相关部门进行改进。 4.2 相关部门: 负责协助经营部处理顾客不满意，并组织分析原因，实施纠正预防措施 。 5.控制程序 5.1 顾客满意度测量： 5.1.1 测量方式： 通过顾客满意度调查表的方式进行。 5.1.2 测量项目： 包括产品质量、服务质量等内容.可参见“顾客满意度调查表”。 5.1.3 测量时机： 每年定期2次（每年6月、12月各一次） 5.2 顾客满意度测量信息的统计分析 5.2.1 调查表发出: 按照规定的频率经营部向顾客发出“顾客满意度调查表”，调查表范围包括所有顾客，调查表回收率保持80%，确保调查结果的代表性。 5.2.2 调查表统计： 经营部负责对“顾客满意度调查表”的调查信息进行整理统计，登记“顾客满意度调查统计分析表”； 5.2.3 顾客满意度调查统计依据下述方法进行： 分项统计； 计算单项顾客满意率（“满意”项数+“很满意”项数）÷ 调查总项数 x 100%（单项）； 计算综合满意率（“满意”项数+“很满意”项数）÷ 调查总项数 x 100%（全部项数）。 5.2.4 顾客满意度分析： 对统计的下述情况按照5.2.5要求进行处理： A． “不满意”、“很不满意”项目； B．单项“满意率”达不到80%的项目； C．综合“满意率”达不到80%。 5.2.5 顾客满意率信息利用： 对以上5.2.4的结果，由经营部编制“纠正预防措施报告”提交管理者代表，管理者代表确定责任部门，责任部门分析原因，进行改善。 5.3 顾客满意调查的结果由经营部形成“顾客满意度调查报告”在管理评审时提交讨论。 6.相关文件: 纠正和预防措施管理程序 （HY-QP-12） 管理评审程序 ( HY-QP-03 ) 7.记录表格 7.1 顾客满意度调查表 ( QR-821-01 ) 7.2 顾客满意度调查统计分析表 ( QR-821-02 ) 7.3 纠正和预防措施报告 （QR-85-01） 附：顾客满意度测量管理流程 OK NG 深圳培训网 传发顾客调查表 收集回传调查表 调查表统计 确定改善项目 汇报管理评审 反馈顾客结果 相关部门处理