商业银行客户关系管理战略结构模型实证研究.pdfVIP

技术经济与管理研究 2009 年第6 期 我国商业银行客户关系管理战略结构模型实证研究 张同健 （乐山师范学院旅游与经济管理学院，四川 乐山 614004） 摘 要：随着我国银行业市场竞争的加剧，客户关系管理已日益成为商业银行提升自身市场竞争能力的有效工具。商业银 行客户关系管理战略结构模型的构建是商业银行进一步提高客户关系管理效率的基础，而理论模型的构建过程必须以密切联系 于我国商业银行的客户关系实践经验。因子分析可以为理论模型提供较好的信度和效度检验，从而提高了理论模型的应用价摘。 关键词：商业银行；客户关系管理；客户忠诚度；组织结构；因子分析 中图分类号：F830.33 文献标识码：A 文章编号：1004- 292X（2009）06- 0106- 04 一、客户关系管理的内涵 扩大可盈利份额。 客户关系管理（CRM）是指通过培养企业的最终客户、合作 二、我国商业银行客户关系管理战略结构模型设计的需求 伙伴对本企业及其产品最积极的偏爱和偏好，留住他们并以此 分析 提高企业业绩的一种营销策略。CRM的营销目的从以一定的成 对我国商业银行而言，CRM是一种新型的管理思想，是真 本取得顾客转向想方设法地留住现有顾客，从取得市场份额转 正实现 “以客户为中心”这一战略目标的先进技术手段。因此， 向取得顾客份额，从发展一种短期的交易转向开发顾客的终生 CRM在我国商业银行的应用将大大变革传统的客户管理模式。 价值。CRM的目的是从顾客利益和公司利润两方面实现顾客关 首先，CRM可以形成稳定统一的客户服务界面。CRM通过 系的价值最大化。 数据库技术和数据挖掘技术能很好地集成客户的各种信息，形 CRM是一种管理理念，其核心思想是将客户作为最重要的 成银行内部的强大的知识库，并能对客户的信息加以识别和分 企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足顾客 析，使得每一位客户经理能随时查阅每一位相关客户的信息， 的需要，保证实现客户的终生价值。也就是说，客户管理是以 从而形成了银行对客户服务的统一界面。 客户关系为重点，通过实施 “以客户为中心的”、“善解人意的” 其次，CRM有利于银行保持优质客户资源。CRM通过分析 全方位服务，最终实现银行价值最大化的目的。在人类社会从 客户的抱怨、建议、咨询等信息可以不断改进自己的服务水平， “产品”导向时代转向 “客户”导向时代的今天，客户已成为商 赢得客户的最大满意；通过分析产品对客户的应用频率、持续 业银行的战略性资源。因此，CRM的内涵是以现代IT技术和市 性等指标来判断客户的忠诚度，从而对忠诚客户提供优惠服务； 场营销理论为基础，利用互联网和计算机硬件与软件技术实现 通过交易数据来识别具有吸引力的盈利客户，建立与客户的长 客户的整合营销，并对银行和客户关系进行重新界定和管理的 期合作关系，在满足客户需要的同时实现自身的效益目标。 一种理论和实践活动。 再次，CRM有利于商业银行优化配置内部资源。CRM帮助 CRM也是一种改善银行和客户之间关系的新型管理机制， 商业银行及时、准确、全面地掌握自己的资产数量及其分布、 它实施于银行的市场开发、销售、服务和技术支持等与客户相 资金头寸调度情况、信贷资产分布情况、客户的信用情况和银 关的领域，通过向银行的销售和市场客户等专业人员提供全面 行的网点利用率情况等，有助于银行对资金调动、网点分布等 的、个性化的服务资料，强化跟踪服务和信息服务能力，使他 方面的管理。同时，CRM的建立和实施也是对传统流程的优化 们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的一对一关 过程，各职能部门都可通过网络的工作方式实时对客户的需求 系，从而使银行得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户