公共部门的全面质量管理.pdfVIP

2003 年第 8 期 　总第 2 18 期 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　CPA 中国行政管理 调查与建议 公共部门的全面质量管理 党秀云 　　20 世纪 90 年代 以后 , 美 Feigenbaum) 认为 ,质量管理的 的工具和手段 , 竞争给消费者 国、英国、日本等先进国家便将 最高指导原则为 : 组织要产生 提供了更加宽广的选择 自由和 ( 全面质量 管理 Tot al Qualit y 真正的效能 , 对品质的控制需 空间 , 而这种选择 自由便决定 Management) 运用于政府公共 始于产品的设计 , 而终于顾客 着一个企业的生存和发展 , 正 管理之 中 , 如英 国的“公 民宪 接纳该产品并且感觉满意 。费 是由于这种竞争的压力和生存 章”运动和“竞争求质量”运动 , 根堡的全面质量控制指的是一 的威胁迫使企业千方百计提高 1993 年 克 林 顿 总 统 签 署 的 个有效整合来 自组织内各成员 其产 品的品质和服务的质量 , 12862 号行政令 ,要求联邦政府 之维护及改进方案的系统 。概 以此来吸引顾客 。而以政府权 制定顾客服务标准 ,贯彻“顾客 括起来 , 全面质量管理是一种 力为核心的公共部 门, 由于其 至上”的原则等 ,掀起了公共部 全员参与的 , 以各种科学方法 拥有对一切人或权利要求的至 门全面质量管理的浪潮 , 形成 改进组织管理与服务 , 通过高 高无上的权威和合法权力 , 所 公共管理过程中一种全新的管 素质和不断改进 的产 品和服 以公共部门不存在所谓的生存 理工具和管理模式 。 务 ,获得顾客满意的管理理念 、 压力的问题 , 在许多公共服务 一 、全面质量管理的内涵 制度和方法 。由此我们可以看 领域 , 公共部 门所提供的服务 什么是全面质量管理 , 其 出 ,全面质量管理的核心为 : 往往是“就此一家 ,别无分店”, 意涵为何 ? 一直以来没有一个 　·组织成员的广泛参与 ; 正是因为公共部门的这种天然 一致的见解 ,可谓是仁者见仁 , 　·满足顾客的需要 ; 垄断地位 , 就使其缺乏像企业 智者见智 。有人认为全面质量 　·不断改进组织管理和服务 ; 那样的外部竞争压力 , 而没有 管理即为广泛的授权及参与式 　·高层管理者的认同和支持 ; 竞争的压力也就使其缺少改善 管理模式 ; 有人认为全面质量 　·团队精神 ; 其服务品质的外在压力与内在 管理即为生产线上的过程质量 　·策略性规划 。 动力 。 控制 ; 有人认为全面质量管理 二 、全面质量管理在公共 2 、公共服务的质量测定或 为有计划 的组织文化的改变 ; 部门实施的困难 衡量上的困难 也有人认为全面质量管理是系 全面质量管理虽然在工商 私部门所提供的产品或服 统化的记录质量控制的过程 。 企业界获得了巨大的成功 , 但 务是可以用一定的价格来衡量 美国国防部认为全面质量管理 由于公共部门和私部门本质上 的 , 是可 以以一定的利润指标 是一种管理哲学 , 也是一套要