规范服务 情传万家——中国联通威海市分公司营业窗口规范化服务纪实.pdfVIP

Operation 篾麓凝务情德万家 中国联通威海市分公司营业窗 口规范化服务纪实 ● 彭林 ／文 _-一 时光的流转记录下一张张热情的笑验．墨塞． 往往 骞 变的譬 等为客户应急使用。 塑萤 耋 鳗 重暨 褰 业壅感 垒 霞 参垡置 为保障客户权益，营业的全过程都 俊t垄逝生 苤鍪 全匿童职王氆 立牝挺专熏崮…一垒垦妇 虫帼 喔崮 有视频监控 。营业厅里还设置了意见征 垒垦一二呈 蕉丝曼二一篷 罄生 磨 童丝 鲎 垒鱼7妇 集箱，客户可对服务进行满意 、不满 壁垒金 旦…二三 ’，一 篁第 年 蓐 鲤查笋二：每譬 臧缔 意 、基本满意三种档次的投票，具体 市文明委评为 全审文明示范窗口辛亍业 意见可以留言处理也可以拨打10010直 缦杰量 骞碴遁 学商一 酸海 遁谚终基莲塞 接投诉，每一项投诉都会得到闭环式处 善 技术B新月异 业务迅猛拓展 强务推陈出新．已成为新经济时代通信行业 理 。 的佼佼者。作为企业的重要对外冁务窗口。感梅 运备彗业 坦熟营迢枣 运一 为拓展服务空间，2009~7月，威海 移动电话 宽带 数据 电报等监I务的受理．备粪一电适量缔售 餐粪适信量墨 联通又在竹岛通信大楼一楼建设装修了 一 壁查 侉 …查 丝 逗碴 每 鸢复 l警皂巍晕晕—蓬撵多 一签 大型联通综合营业厅 ，综合业务办理、 匿备藿塑蜜l里 争墩囔缝遂好 垒坚 县 箬缝．嫠盟窘 鸷 笪：丝 3G业务展示、无线上网体验等，为联通 企业使命，以铷薪服务、规范化服务提升7客户感知度，擦亮7威海联通 情传 服务再添新景观。 万家 的暇务品稗。 完眷糍 霞羹—j毒}撇 规范化是联通营业服务 的底线，是 据 署凌，构建庭囊产的营业 境 亲情服务的基本功。威海联通进 ·步完 营业环境建设是提升营业服务规范化的基础，威海联通从规范服务和方便客户人 善了营业工作细则和各项管理制度，增 手 ，为客户营造了优良的服务环境。 加了 《星级评 比制度》、 《分组考核制 走进宽畅明亮的联通营业厅，客户感知的首先是宽敞和明亮，大面积的玻璃墙 度》、 《现场巡查管理制度》、 《应急 结构、整齐统一的广告设计不仅带来了视觉上的敞亮，还带来了心理上的畅快。硬 预案制度》、 《管理人员职责分工》等 件设施让客户感到规范和方便，营业厅设立了专门的综合业务受理区、话费查费缴 制度，使营业厅 日常管理、员工行为有 费区和客户接待室。宽敞的座椅和排 队机让营业服务有序进行，电视上播放的动画 章可循。 片让等待不再漫长；专家坐席对有特殊需求的客户进行沟通，并主动倾听客户心 各营业厅明确了管理人员职责，加 声，，化解客户争端；设立了值班主任坐席 ，特殊问题 由值班主任出面接待和处理。 强营业现场巡视。利用现有监控设备；薹 在宽带业务体验区和3G业务体验区，联通客户可直观地体验联通业务的精彩内涵； 录制营业员现场服务场景。通过班前会 对威海联通业务标准资费进行公示上墙，以业务宣传架、业务宣传广告牌及时传播 议强调服务中的不足，并组织大家利用 最新信息。