迪堡12-服务过程控制程序.docVIP

目的 对顾客提供适时的服务，以满足顾客的要求。 适用范围 适用于本公司对顾客提供的服务。 职责 3.1 售后服务部负责公司各类产品的售后服务，负责收集客户对公司产品、服务的反馈信息，负责顾客对产品满意率的抽样统计。 3.2 营销办公室负责为售后服务活动提供技术咨询及产品设计改进服务。 3.3 加工中心负责售后产品的安装调试。 作业程序 销后服务内容 销后产品报修； 销后产品安装： 产品使用培训： 其他服务项目。 售后服务部负责接受顾客意见和投诉，在《报修登记表》上做好详细记录。 售后服务部填写《维修反馈单》， 将《维修反馈单》传递给服务人员，服务人员接到《维修反馈单》按时到顾客处进行服务。实施服务时，服务人员要端正服务态度，讲究文明礼貌。 服务结束，服务人员在《维修反馈单》上如实填写服务实施记录，请顾客对服务质量进行验证确认，并征询顾客对产品质量和服务的意见，填写在《维修反馈单》中，并请顾客签名确认。《维修反馈表》一式二联，一联交顾客，一联带回。 服务人员返回后应将《维修反馈单》交售后服务部销帐，必要时，售后服务部电话联系顾客以验证服务实施效果，确保顾客满意。 售后服务部每月末将收回的《维修反馈表》进行汇总、整理，填写《售后服务部维修统计表》，统计出顾客对产品质量和服务的满意率，报管理者代表并提供管理评审和考核质量目标的依据。 售后服务部负责保存服务记录。 相关文件 无 附件 《报修登记表》 《维修反馈单》 《售后服务部维修统计表》 附件：服务过程控制程序流程图 作业流程 步骤 权责部门 相关表单 4.2 4.3 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 售后服务部 售后服务部 售后服务部 客户 售后服务部 售后服务部 售后服务部 报修登记表 - 维修反馈单 维修反馈单 维修反馈单 售后服务部维修统计表 上海迪堡安防设备有限公司 服务过程控制程序 编号：DB-CX-12 版本 / 状态：C/ 0 共3页 第2页 每月统计、汇总相关数据 保存相关记录 上交《维修反馈单》 客户确认 实施服务并填写记录 填写《维修反馈单》 记录客户意见和投诉