导购素质提升.pptVIP

导购素质提升篇 导购代表应有的认识 企业的代表者 信息的传播沟通者 顾客的生活顾问 “服务大使” 企业与消费者之间的桥梁 导购代表的工作职责 1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品和企业形象，提高品牌知名度。 2、在卖场派发企业的商品和各种宣传资料。 3、做好卖场、商品和POP的陈列以及安全推广工作，保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁、有序。 4、时时保持在卖场良好的服务心态，创造舒适的购买环境，积极帮助其正确选择能满足他们的需求的商品。 5、利用各种销售技巧，营造卖场参与气氛，提高顾客购买愿望，增加产品的营业额。 6、收集顾客对商品的意见，建议与期望，及时妥善地处理顾客抱怨并向主管汇报。 7、收集竞争对手的产品、价格、市场活动信息，并向主管汇报。 8、完成日、周、月报表填写等各项行政工作及时上交主管 9、完成主管及其上级交办的各项工作，并坚定实行商店的零售政策 。 树立正确的心态与从业观念 正视导购代表的工作 作为现代导购代表应具备的基本素质 1、首先应具有做事的干劲，对本职工作要能用心去投入。（热爱你的工作） 2、其次要有充沛的体力，拥有一个健康良好的身体，在工作时才能充满活力。 3、最后要有参与的热情，这样才能够在工作中寻找乐趣为自我成长打下一个良好的基础 导购服务意识 导购代表的售前、售中、售后服务 1、售前服务 营业前的准备工作，包括内外环境、公共设施、陈列器材、商品的清理、商品与助销品的陈列、补货等。 2、售中服务 指从顾客进入商店到离开商店的这段时间内导购代表向其提供的服务。 3、售后服务 指商品销售后商店为顾客们提供的服务包括品质保证、受理选货、处理索赔事件、登门拜访等。 售 前 服 务：DM散发宣传单，导购代表的培训商品的陈列。各种销售工具与用品的准备清洁、舒适、便利的环境。 售 中 服 务：快乐的气氛，导购代表提供的服务正确的礼仪方法，措词与态度帮助顾客选购商品。提供咨询服务处理顾客抱怨，保持陈列清洁促销活动执行。 售 后 服 务：商品品质保证提供咨询服务，处理顾客抱怨受理退换货处理索赔听取顾客意见。 导购代表的角色 从企业的角度来看导购代表有以下的特点： 从顾客的角度看导购 1、外表整洁、有礼貌和耐心、亲切、热情、友好的态度、乐于助人 2、能够提供快捷的服务、竭尽全力为自己服务、能回答所有问题 3、传达正确而准确的信息、介绍所购商品的特点 4、帮助顾客做出正确的商品选择耐心倾听顾客的意见和需求 5、记住各顾客的偏好。 销售服务5S原则 1、微笑 微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容，笑容可表现开朗、健康和体贴。 2、迅速 以迅速的动作表现活力（不让顾客等待是服务好坏的重要衡量标准）。 3、诚恳 以真诚不虚伪的态度工作是导购代表和重要基本心态与为人处事的原则。 4、灵巧 以灵活、巧妙的工作态度来获得顾客信赖； 以灵巧、敏捷、优雅的进修生为包装商品。 5、研究 要时刻学习和熟练掌握商品知识； 研究顾客心理以及接待与应对的技巧。 导购代表应掌握的基本知识 1、了解公司 2、了解行业和常用术语 3、商品知识 4、竞争产品 5、工作职责与工作规范 6、了解顾客特性与其购买心理 7、销售服务技巧 8、商品陈列与展示的常识 销售心理准备 1、热诚：所谓热诚就是做事起劲而诚恳 2、微笑：不出声而微微地笑 3、心胸要宽阔 4、对待顾客要一视同仁 5、站在顾客的立场上考虑问题 （1）、心细如丝的服务 （2）、不应强迫推销 行动准备—导购代表的职业仪表 1、服饰美：（1）样式要和谐大方（2）穿 着要整洁 2、修饰美：（1）要美观、大方、淡雅 （2）注重自身的仪容 3、举止美：（1）站立姿势要自然、端正（2）形态风度要高雅、礼貌得体 4、情绪美：（1）要热情饱满精力充沛, 化不利情绪为有利情绪 日常工作流程图 做店内引导时的注意事项 ①掌心向上、手指要伸直； ②在条件许可的情况下，尽可能地陪同顾客前往目的地； ③引导时要具体地向顾客指明方向和方位； ④要洞察顾客是否真的明白。 干净利落的服务动作 ① 动作要利落，注意进度的合理 ② 姿势要端正，注意不要拖泥带水； ③ 在店里行走时注意不要脚拖地； ④ 说话时要段落分明，口齿要清楚，绝不可拖泥带水、喋喋不休； 在工作中绝对不允许的行为； ① 在营业场所把手插在口袋里； ② 在卖场上擦口红、剪指甲； ③ 强调公司的特别规定； ④ 推卸责任，甚至与顾客争吵； ⑤ 当顾客光临时，导购代表三五