服务不满意情境下消费者反应类型测评及高阶因子分析.pdfVIP

摘 要 过 去 对 于 消 费者 不 满 意 的 研 究 主 要 关 注 的 是 分 析 和 验 证 性 因 子 分 析 ， 给 出 了 对 这 些 不 同反 应 的 具 体 服 务 失 误 和 消 费 者 抱 怨 。 在 消 费 者 抱 怨 的 相 关 研 究 中， 测 量 。 者 们 提 出 了 消 者 抱 怨 行 为 (c c B 、 者 反 应 预 测 学 费 ) 消 费 (C R E ) 以 及 消 费者 抱 怨 反 应 (C C R ) 来 解 释 消 费者 的 一 、 文 献 综 述 抱 怨 行 为 ， 但 对 于 消 费者 不 满 意 之 后 的 其 它 反 应 类 型 研 1． 消 费 者 不 满 意 与 抱 怨 行 为 究 较 少。 本 研 究 基 于 学 者 们 对 抱 怨 类 型 的 研 究 以 及 组 织 消 费 者 购 买 后 的 反 应 C C N 包 括 了 抱 怨 、 称 赞 以 及 ( ) 行 为 理 论 中雇 员反 应 类 型 (E V L N ) 模 型 的 研 究 ， 探 讨 在 没 有 反 应 ， 在 C C N 中 研 究 比 较 多 的 是 消 费 者 抱 怨 行 为 。 消 费者 行 为 研 究 中， 消 费 者 对 于 不 满 意 的 反 应 类 型 。 通 为 了 更 好 地 研 究 消 费 者 抱 怨 行 为 ， 学 者 对 消 费 者 抱 怨 进 过 探 索 性 因 子 分 析 和 验 证 性 因 子 分 析 ， 我 们 确 定 了五 种 行 量 化 研 究 。 被 用 来 概 念 化 抱 怨 的 开 创 性 经 济 框 架 是 消 费者 在 不 满 意 情 景 下 可 能 有 的 反 应 类 型 。 我 们 希 望 企 H irsc hm a n 提 出 来 的 ， 他 把 市 场 结 构 和 抱 怨 结 合 起 来 提 业 能 够 认 识 到 不 同 的 反 应 类 型 ， 从 而 提 高服 务 质 量 和 服 出 了 消 费 者 行 为 的三 种 类 型 ： 1 忠 诚 ， 即 不 抱 怨 ； 2 退