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客户满意度：客户与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度，就是客户满意度 通过学习我们要取得的成果是…… ■树立预约的意识，懂得预约的意义，努力调整工作方法，把预约工作落实到实际工作中去 ■抓住流程中的关键点，不折不扣的执行，你将会发现工作效率的提高，客户的抱怨越来越少 ■加强与客户的沟通，向客户多展示服务过程，取得客户的认可，提高客户满意度 服务顾问的工作职责 客户至上的服务理念 客户是我们的上帝 客户是我们的衣食父母 客户是我们的朋友 客户是拥有我们的品牌，并接受我们服务的那群人 客户是我们的薪水源泉 客户是公司的重要组成部分，不是局外人 客户不是有求于我们，而是我们有求于客户 客户不是冷血动物，而是有七情六欲的人 客户不是我们与之争斗的人 客户付出了价钱，应当得到满意的产品和服务 客户需求就是公司的机会 客户永远是正确的，或永远是重要的 要认同客户而不误导客户；创造客户而不教育客户，更不要企图改变客户 * 何谓售后服务 维修顾问行为模式VS顾客行为模式 预约 预约的目的 双向预约 预约时间选择 留有余地 正确电话礼仪 预约跟进与调整 预约承诺兑现 * 接待 接待工作准备 为什么做准备？ 准备什么？ 如何准备？ 互动问诊——客户需求分析 了解并明确更多的客户需求 引出话题，引导对话方向 表现出兴趣，建立客户被重视、受欢迎的良好感觉 鼓励对方参与，融洽双方良好合作关系 提问的类型 是否为预约客户 是否为返修客户 定期保养、保修、一般修理或车辆出险 客户特殊需求 *(望闻问切) 车辆保护 当着客户的面铺好四件套 贵重物品提醒 提醒客户随身保存好贵重物品 工单记录 预检的目的 确认客户车辆外观及随车物品，避免不必要的摩擦 发现客户车辆未注意到的问题隐患，及时向客户推荐有针对性的服务措施，增加服务收入 根据客户车辆行驶里程、养护周期，适时向客户做服务友情提醒 根据车辆现状向客户推荐服务站免费、增值服务，体现服务品牌价值 与客户充分交流与沟通，增进双方的理解与友谊 * 作业项目预确定 查阅客户档案核实车辆保养维修状况 询问及确认故障 对于复杂疑难和间歇故障必要时由服务顾问邀请维修人员协助确认和说明 - 根据问诊预检诊断结果确定维修方案 - 解释说明工作必要性 - 确认服务工作性质 - 选择权留给客户 角色任务明确 收集服务信息 车辆核查 单据信息审核 准备交车资料、手续 说明维修项目时应当使得客户易于理解 应当着重说明： 客户要求维修的项目和故障 已经完成的维修工作和效果 更换的备件以及必要性 详细费用 客户关心的事宜 * 关怀提示的目的： 使客户感受到真正专业化和个性化的服务 加强服务顾问与客户的个人沟通和个人关系 关怀提示的种类： 已经列出的交车文件记录 避免故障和应急处置的方法 改进驾驶方式的建议（离合器） 客户车辆下次保养的时间和里程 质量保修范围及时限 * 将车钥匙、行驶证交给客户 将联系电话号码给客户便于客户联系 约定电话回访的时间 引导客户至交车车位 为客户打开车门，送客户上车 同客户道别，表达谢意，并祝客户平安驾驶 目送客户离开 * 迅速简单的处理具体的不满 耐心听取具体投诉原因 明确表示真诚的道歉 记录客户投诉的原话，并通过重复验证准确性 明确承诺对客户投诉的问题将给予及时反馈和答复 及时将客户的投诉制作《客户投诉处理表》传达给售后经理 督促和落实客户投诉处理 再回访客户，了解客户对改善措施是否满意 对于重大投诉的客户，在客户档案备注中登记为重点客户 第三天回访记录表 维修档案 标准服务核心流程 进站 接待 预约 服务 预检 预检 关键环节 沟通交流、避免纠纷、增加产值 作业项目预确定 预估费用和时间 提供关怀信息、免费服务项目推荐 维修工单解释说明 维修工单客户确认 引导客户休息/送客 标准服务核心流程 标准服务核心流程 预估费用 报价技巧 预估时间 预估费用和时间 定期保养知识 车辆使用常识 正确驾驶习惯 困境处置帖士 优惠或免费活动信息 提供关怀信息 复述和确认客户的维修要求 确认维修项目 确认是否保修项目 确认估算工时、备件费用(高/低?) 确认估算完工交车时间(长/短?) 服务变动说明、约定 * 维修服务委托书解释说明 取得客户同意 引导客户签字 车辆交接 单据交接 后续工作说明 感谢客户 * 维修服务委托书客户确认 客户现场等待时，引导客户到休息室休息 尽可能给予现场等待的客户更多的关照，并按时交车 客户决定不在现场等待时，礼貌、热情地送走客户 引导客户休息/送客 标准服务核心流程 进站 接待 派工 维修 预约 服务 预检 关键环节 角色任务明确 进度管理 服务变更 维