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石家庄市强化美术培训学校 接待标准：来有迎声，问有答声，应有回声，访有问声，走有送声。 一般情况下，行政相关人员在工作岗位上均应站立起来迎客。即使是允许就座，当咨询者光临时，亦应起身相迎。而站立迎客时，最重要的是注意站立到位，即行政人员主动站立不仅体现出我们真诚服务的态度，而且易于观察顾客、拉近于来访办事者的距离。 倒茶有前后。如果都是同性,可以先从年长的开始;如果异性结伴,则先从女士优先,;但如果对方有职称应当先从领导开始, 茶具要清洁。在冲茶、倒茶之前最好用白开水烫一下子茶壶、茶杯。如此，既讲究卫生，又显示 出对客人的尊重。 端茶，添茶要得法。端茶时，要用双手给客人端茶。对有杯耳的茶杯，通常是用一只手抓住杯耳， 另一只手托住杯底，把茶端给客人。茶水应注意需放在放在客人的右手边。添茶的时候要先给上司和客户添茶，最后再给自己添。 茶水要适量。先说茶叶，一般要适当。茶叶不宜过多，也不宜太少。再说倒茶，无论是大杯小杯，都不宜倒得太满，太满了容易溢出，可能会会烫伤自己或客人的手脚，使宾主都很难为情。当然，也不宜倒得太少。倘若茶水只遮过杯底就端给客人，会使人觉得是在装模作样，诚意不够。 手拉门的场合，用靠近把手的手拉门，服务人员应站在门旁边，开着门引导，自己最后进屋，转身把门关上。如果是手推门的话，推开门，向客人说声“对不起，我先进去了”；然后自己先进屋，握住门后的把手，招呼客人进来，这时身体的一半应露在门外，而不应仅从门后探出头来。 恰当的称呼对方对别人的称呼很重要，称呼的好，可以给别人留下好印象。 假如我是他 告诉自己：假如我是他，我会怎么想，我会怎么做，试着由别人的角度思考问题。这样一来不但可以节省时间，还会减少许多不快。当我们在接待入学家长咨询时，难免会出现家长的意愿或要求违背学校的某些管理规定，这时我们不要急于否定或拒绝，而是告诉自己：假如我是他，我会怎么想，我会怎么做，这样一来，不但可以节省我们交谈的时间，而且可以更加畅快的沟通。在接待中我们经常会有家长咨询说两个同班的孩子能不能分到同一个宿舍，这个问题显然是违反学校规定的，如果我们断然拒绝说不可以，这样的回答不仅会让家长非常失望，而且很可能会使家长重新择校。但换一种说话效果就会截然不同针对老师提出的这个问题，这时我们就要思考，假如我是他，我会怎么想。这样交谈的效果就会截然不同。我们也可以这样说：作为家长你的这种心情我们非常理解，儿行千里母担忧，我们每个做家长的都希望自己的儿女在外学习生活都能开心快乐，但是你知道的，美术学习和文化课学习不一样，如果我们经常和同班的同学在一起作画，风格上有很多雷同，很难吸取别的同学绘画的风格和长处，而且容易形成依赖性，不容易结交到更多的朋友，你觉得呢？ 用赞誉做开场白 爱听表扬的话是人的天性，人人都喜欢正面刺激而不喜欢负面刺激。赞美会使他人愉快，被赞美者的良性回报也会使我们自己感到愉快，从而形成人际关系的良性循环。但是赞美也不是毫无顾忌，乱侃一通的，有一个原则需要遵循，一个是真诚，夸奖别人要出于真心，不要让别人感觉你言不由衷，另有所图。如果你对你个满脸疙瘩的女士说她的皮肤真号，就会出现反效果和副作用了。 善于倾听 上帝给我们一张嘴巴两个耳朵，就是让我们学会倾听。善于倾听别人的讲话是一种高雅的素养，更容易取得别人对我们的信任。倾听别人说话，要做到这四点 a注视对方，做到目光接触 b身子稍微前倾 c不要中途打断对方，要让他把话说完。 d面部保持自然微笑，对同意的观点做出点头姿势 坦然承认自己的失误或疏忽 这种情况在新入职老师中比较常见，当我们发现我们的解答是错误的或是不全面的，我们要放低姿态坦然说句：不好意思，我刚才的解答是不正确的，应该是........十之八九对方会以宽大谅解的态度对待你，忽视你的失误。 总结：当交谈一方适时中肯地确认另一方的观点之后，会使整个交谈气氛变得活跃、和谐起来，陌生的双方从众多差异中开始产生了一致感，进而十分微妙地将心理距离拉近。当对方赞同或肯定己方的意见和观点时，己方应以动作、语言进行反馈交流。这种有来有往的双向交流，易于双方谈话人员感情融洽，从而为达成一致协议奠定良好基础。 谢谢大家此课程培训结束 2011.03.25 换位思考其实就是换一种立场看待问题，从而获得新的理解，做出与平常惯性思维不一样的行为 恩…. 是…. * 注意语速、语调和音量。 交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。 * 如果你迎时时你保持三分微笑，那么你告别时就要要保持七分微笑。告别是对我们这次的服务做到善始善终，是为下次回访或交谈做准备。（谢谢你的参观，慢走，）送走时要等到咨询者离开我们视线后妇女方可可离开，因为这代表我们服务人员恭敬的态度，肯容易取得咨询者的信任。 百事之成在于敬也 百事之败在于慢也百事 * *