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A、顾客满意度经营理念
一、顾客满意的概念
二、关系营销理论
三、顾客满意的经营理念
1 2012/2/6
一、顾客满意的概念
·顾客的定义、类别、行为特征
·顾客期望方程式
·顾客满意的构成要素
·顾客服务
2 2012/2/6
顾客认知——从顾客角度了解顾客需要
顾客就是某个机构提供任何种类产品或
服务的接受者
3 2012/2/6
顾客种类
·按时间分
过去（曾经购买过）的老顾客
现在（正在交易）的新顾客
未来（可能发生交易）的潜在顾客
·按所处位置分
内部顾客（从业人员、基层员工、主管、甚至股东）
外部顾客（显著型、隐藏型）
4 2012/2/6
顾客类型
显著型顾客
—具备足够的消费能力
—对某种商品具有购买的需求
— 了解商品的信息和购买渠道
—可以为从业者带来立即的收入
隐藏型顾客
— 目前预算不足，或不具消费行为能力
—可能拥有消费能力，但没有购买商品的需求
—可能具有消费能力，也可能具有购买商品的需求，
但缺乏商品信息和购买渠道
—会随着环境、个人条件或需要的变化，而成为显著型顾客
5 2012/2/6
顾客认知决定其行动
认知决定论
——顾客心中的认知会决定是否购买
及其后续行动
6 2012/2/6
现代企业顾客关系的四个层次
顾客忠诚
顾客满意
顾客接触
顾客认知
7 2012/2/6
顾客满意
顾客满意是一种心理活动，是顾客的需
求被满足后的愉悦感。
顾客对商品或服务的事前期待与实
际使用商品后所得到的实感的相对关系。
8 2012/2/6
顾客期望方程式：事先期望——事后获得
Expectation vs. Perception
感觉不满 转移阵地
事先期望事后获得
经验积累 另寻他选
1、无其他厂商，继续往来
事先期望=事后获得
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