空中服务过程控制程序.docVIP

空中服务过程控制程序 1 目的与范围 1.1 目的 规定空中服务的过程及客舱环境，保证空中服务的质量。 1.2 适用范围 适用于公司空中服务工作过程的四个阶段（预先准备阶段、直接准备阶段、飞行实施阶段和飞行讲评阶段），及客舱环境 2 职责与权限 2.1 客舱部的职责 2.1.1 负责本程序的制（修0订、具体实施和实施钟的监督检查。 2.1.2 负责制定机上服务用品、餐食的配备标准。 2.1.3 负责空中服务工作过程的实施、监控和改进。 2.2 地服部职责 2.2.1 负责机上服务用品的配备和清洁卫生、污水抽放、清水及垃圾回收工作。 2.3 综合保障部职责 2.3.1 负责机上药箱的配备和管理。 2.4 食品公司职责 2.4.1 负责机上供应品、餐食和机上报刊的配备。 2.5 宣传部职责 2.5.1 负责制定机上报刊、航机杂志的配备标准。 3 术语 3.1 通用术语采用GB/T19000-ISO9000：2000 质量管理体系 基础和术语。 3.2 专业术语按《乘务员操作手册》、《飞行乘务员手册》、《两舱作业指导书》、《普通舱作业指导书》。 3.2.1 地面保障单位：指客舱部、地服部、综合保障部为空中服务提供保障的地面部门。 3.2.2 准予放行：指乘务人员到齐及机上清洁卫生检查合格，地面人员核对本次航班客人到齐，餐食配齐，签字确认后报告机长，关好客舱门。 3.2.3 预先准备：是要求乘务人员按照《两舱作业指导书》或《普通舱作业指导书》规定，作好乘务各项准备工作的过程。 3.2.4 直接准备：是要求乘务人员按照《两舱作业指导书》或《普通舱作业指导书》规定，在服务现场认真细致地检查空中服务的各项最后准备工作过程。 3.2.5 飞行实施：是乘务人员直接为旅客服务的过程，是要求乘务人员按《两舱作业指导书》或《普通舱作业指导书》规定，圆满地完成接待旅客上飞机、滑行时、起飞后、下降时和落地后的各项工作过程。 3.2.6 飞行讲评：飞行后讲评是空中服务结束后乘务人员按《两舱作业指导书》或《普通舱作业指导书》规定，对空中服务工作进行评价、总结、提高的工作过程。 4 管理与控制要求 4.1 客运空中服务需要进行确认的过程。对过程能力确认，及必要时的再确认。包括服务人员资格和设备能力的鉴定。 4.1.1 空中服务提供过程的作业指导书包括：《乘务员操作手册》、《飞行乘务员手册》、《两舱作业指导书》、《普通舱作业指导书》，公司根据情况对其进行评审。 4.1.2 对服务人员资格鉴定的程序按照《国航西南公司乘务员乘务等级及聘任管理改革方案》执行。服务人员等级及聘任条件按照《乘务等级及聘任改革初步方案》的要求执行。将满足要求的服务人员报等级管理委员会进行资格确认。 4.1.3 乘务长在直接准备阶段，按直接准备单的要求对服务设施设备进行确认。 4.2 地面保障服务过程的实施和检查、验收。 4.2.1 客舱部根据成都营业部的飞行计划，编制航班计划表及客舱部飞行动态表，并作出人员安排和机组车辆准备，组织召开排班会。 4.2.2 客舱部按《客舱部管理手册》要求保证生产用车。 4.2.3 食品公司按旅客人数和客舱部提供的《餐食配备标准》，及时提供餐食、供应品和机上报刊，并上机与乘务组交接，填写《机上餐食配备单》和《供应品配备单》后双方签字。 4.2.4 客舱部根据年度可控经费和客标准制定机上毛毯、椅套、头片和清洁用品的配备标准，宣传部制定机上报刊和航机杂志的配备标准。 4.2.4 机上的清洁卫生、清洁用品、耳机和相关资料（安全须知、清洁袋、航机杂志）的配备。地服部及外站清洁队负责打扫机上清洁卫生，地服部按相关标准对清洁用品、耳机和相关资料进行配备。由当班乘务长在直接准备阶段验收，并与清洁队签字。 4.2.5 机上清水、污水、垃圾回收。地服部及外站代理单位负责机上清水、污水和垃圾回收工作。当班乘务长在直接准备阶段首先对机上清、污水及垃圾回收情况进行检查，并将检查情况报告机长准于放行。 4.2.6 机上药箱的配备和使用。由综保部航医室、地服部清洁队和乘务组按《飞行乘务员手册》的规定进行配备和使用。并填写《急救药箱使用交接单》、《紧急医疗箱使用交接单》。常备药箱使用后填写《常备药箱使用记录》。 4.3 空中服务四个阶段的管理 4.3.1 预先准备阶段。 4.3.1.1 预先准备阶段由乘务长按职责及《预先准备指南》组织实施航前各项准备工作，客舱部乘务分部的值班干部负责进行监督、检查各乘务组的预先准备任务完成情况。 4.3.1.2 乘务组必须按规定时间参加预先准备。乘务长按《预先准备任务指南》检查乘务员的佩带证件、着装、化妆、发式、携带资料及用品是否符合《客舱服务部飞行乘务员、安全员管理手册》要求，并组织全体组员按《飞行乘务员手册》和《现场运行管理规定》了解飞行任