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民航服务心理学作业 姓名：庞欢 学号：20101101258 班级：10级五班 专业：空中乘务 问题： 结合马斯洛的需要层次理论，谈谈你对民航服务需求及服务质量提升的理解，并提出你对民航服务质量提升的建议。 马斯洛认为人的需要是有层次的，并且是以高层次的需要为导向的，在他的需求层次结构中，从基本的生理需要到最高层次的自我实现的需要，存在着阶梯式的过度关系，展示了人类随着个体的生物化的接替的上升而逐渐弱化的本能欲求，高级需求的满足才能产生更令人满意的主观效果，有更深刻的幸福和丰富感，高级需求比低级需求有更大的价值。 第一层是生理需要是人们最原始、最基本的需要，如空气、水、吃饭、穿衣、性欲、住宅、医疗等等。若不满足，则有生命危险。这就是说，它是最强烈的不可避免的最底层需要，也是推动人们行动的强大动力。 　　安全需要要求劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障等。安全需要比生理需要较高一级，当生理需要得到满足以后就要保障这种需要。每一个在现实中生活的人，都会产生安全感的欲望、自由的欲望、防御实力的欲望。 　　社交需要也叫归属与爱的需要是指个人渴望得到家庭、团体、朋友、同事的关怀爱护理解，是对友情、信任、温暖、爱情的需要。社交的需要比生理和安全需要更细微、更难捉摸。它与个人性格、经历、生活区域、民族、生活习惯、宗教信仰等都有关系，这种需要是难以察觉，无法度量的。 　　尊重需要可分为自尊、他尊和权力欲三类，包括自我尊重、自我评价以及尊重别人。尊重的需要很少能够得到完全的满足，但基本上的满足就可产生推动力。 自我实现的需要是最高等级的需要。满足这种需要就要求完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物。这是一种创造的需要。有自我实现需要的人，似乎在竭尽所能，使自己趋于完美。自我实现意味着充分地、活跃地、忘我地、集中全力全神贯注地体验生活。旅客对需求决定了航空运输企业设计和提供的产品和服务特性。从不同的角度看，旅客对服务有不同的需求。总的来看，旅客对服务的需求可以体现在以下几个方面： ①对航空运输安全性的需求。主要是指旅客在旅行过程中对自身生命、财产等得到安全保障的要求; ②对服务的时间性要求。指旅客对各项服务在时间上的要求，如旅客对航班正点、办理乘机手续、候机和登机时间、行李提取速度的要求; ③对服务人员的文明和服务态度要求。指服务过程的文明程度，包括亲切友好的气氛、良好的服务态度、周到而又人性化的服务; ④对服务过程中使用的设施、设备的要求。包括旅客所使用的地面和机上设施的舒适程度，如机场候机楼和机舱的设施舒服、环境的整洁美观等; ⑤对产品和服务的功能性要求。指旅客对出行目的地、始发到达时刻、航班密度、航线安排等的需求; ， ⑥对运输服务的经济性要求。指旅客对运输服务费用或价格的合理性要求，以及在一定的价格水平上航空运输企业能够为旅客提供的服务价值的要求; ⑦对运输服务信息要求。指旅客对航空运输企业提供的产品和服务信息的全面性、准确性和及时性，主要是指航线航班信息、价格信息的准确性和及时性的要求。 从硬性技术和设施、设备角度而言，顾客需求的重点是安全性。 从航空运输的组织管理来说，重点是保证航班正常性、可靠性的需求。 从软性服务而言，热情、友好、专业、文化敏感是影响服务质量的重要因素航空服务作为第三产业一个分支，在整个国民经济中的比重越来越高。在航空服务的整个服务链中，服务是航空公司与旅客之间直接进行消费与服务交流的一个重要环节无疑是最受到旅客的关注、最重要的一个环节是航空公司直接面对旅客服务的窗口，直接代表着中国航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。 的服务、配套设施、环境气氛、整洁度等方面是影响服务质量的重要因素。航空服务是一次性消费、高服务接触、时效性很强的服务产品，注重服务“接触”过程中的服务规范、服务水准和服务技巧，让旅客拥有温暖如家的感觉。同时，努力降低旅客的服务获得成本，旅客在整个接受服务过程中碰到任何问题，只要拨打服务热线，就可以方便地 找到相关人员去处理和解决。所有旅客可能感觉到不便的地方，在旅客提出要求的前面，增加顾客价值。我们主要从航空公司的竞争力的三个方面分析民航业进行服务创新转变的迫切性：1）规模。评价航空公司的竞争力首先要看其规模，也就是航班密度，和是否有持续客 源和乘坐率。由于国内航空公司的运力过多，乘坐率低，无法形成规模性，规模经济不明显。即使使用大机群的航空公司也无法大量增加乘客， 使得单位成本减少。 因此有