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质量意识培训资料2011 品质部 2011年3月 年 月 本课程主要内容： 本课程主要内容：一、质量和质量意识的概念； 质量和质量意识的概念； 质量管理发展简介； 二、质量管理发展简介； 为什么要提高质量意识； 三、为什么要提高质量意识； 怎样提高质量意识； 四、怎样提高质量意识； 寄语; 五、寄语; 随着人们生活水平的不断提高，所有的人们已经 不满足于产品功能的完美；已经对产品的所有地方都 有所要求（比如说：外观的颜色是否喜欢，产品的规 格是否满足不同要求，产品的外形等都能影响他们的 认知感）。 21世纪，是讲究质量的世纪；我们的产品要同行 业相抗争，那我们现在要做些什么呢？这就是需要我 们这次共同探讨的问题，质量是企业的生命吗？质量 意识在制造型企业里到底有多重要？ 引言：对质量的要求 引言： 1、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你—— 、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！ 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！ 2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西--你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西--因为降落伞打不开！ 因为降落伞打不开！ 3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里---省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里---因为转向失灵了！ 因为转向失灵了！ 4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？---还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？ 有，半只苍蝇! 半只苍蝇! 5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨---如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨---你还敢去坐吗？ 你还敢去坐吗？ 第4页 如:上海“楼脆脆事件”： 上海“楼脆脆事件” 房地产项目 行业的暴利驱使 设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一） 桩基竟然是空心水泥管 如:“三鹿奶粉事件”：原料奶以次充好、弄虚作假 生产过程中添加三聚氰胺 食品安全监督管理存在漏洞 社会监督软弱无力 政府处置不力、报告不及时 （企业忽视质量、盲目抢购 ） （利欲熏心、故意隐瞒真相） （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） （知情不举、听之任之） （未做深入调查，轻信企业汇报 ） 如：“丰田召回事件 ” 油门踏板存在问题导致刹车失灵 企业近年过快扩张 过度削减成本和危机应对不力 一、什么是质量和质量意识？ 什么是质量和质量意识？ 质量和质量意识 质量 五位质量大师对质量的定义 一、戴明（Edwards Deming) 质量是一种以最经济手段，制造出市场最有用的制品 · ------质量是制造出来的，而非检验出来的 二、朱兰(Joseph Juran) 质量是一种适用性·(FITNESS OF USE) –----产品使用期间，要满足使用者需要. 三、费根堡姆(Armand Feigenbaum) 质量决不是最好的，而是在某种消费条件下的最好. -------首创全面质量管制名词· 四、石川馨 质量是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特 质· -------以良好人力资源，建立工作质量· 五、克劳斯比(Philip Crosby) 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值· -------质量就是合乎标准，零缺点· 标准定义: 标准定义: ISO9000对质量的定义 ISO9000对质量的定义 质量：一组固有特性满足要求的程度； 质量：一组固有特性满足要求的程度； 要求：包含隐含的和需要规定的， 要求：包含隐含的和需要规定的，许多情况下要求是会 随时间改变的。 随时间改变的。 质量首先有两种含义 第一，产品的质量，即合格与否。 第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不是合理， 是不是与企业设定的管理基准进行实施 。 广义的质量包括工作质量、服务质量、信息质量、制 程质量、部门质量、人的质量（包括：工人、工程师 、管理者）、制度质量、公司质量、目标质量等。 包含的特性: 包含的特性 性能、可用性、可靠性、文明性、 舒适性、美学、时间性、 性能、可用性、可靠性、文明性、 舒适性、美学、时间性、 经济性、安全性等. 经济性、安全性等 由此可知:质量的定义具有全面性和综合性. 它包括产品质量、工作质量、服务质量. 产品质量即产品的优劣程度,也就是产品的性能和特征满足用户需 求的程度。 那么,如何衡量产品质量的高低呢? 注： 主要是看产品能否满足用户的需要所具备的那些特征和特性 要求。因为对于不同的用户有不同的要求,所以产品也有不同特征 和特性。同时产品特征也是达到使用目的所必须具备的,我们就根 据产品特征的适用性来衡量产品质量的好坏。 我们之所以说一个产品好,就是因为该产品符合顾客的需求。 我们之所以说一个产品好 就是因为该产品符合顾客的需求。 就