顾客类型及应对方法(客服类资料).pdfVIP

声明：本资料由赵井双编辑整理，仅供学习交流。禁止盗版及用作其他用途。否则将受到中国人民最高级 执法部门追究其刑事责任，以及中南海最厉害的保镖追杀。 前言 前言 前前言言 要想取得与访客的一个成功的沟通过程。就需要清楚的了解到顾客的性格。俗话说见人说人话，见鬼 说鬼话。清楚的了解顾客性格并采用相应的沟通方式是影响到成单率的一个重要因素。针对不同类型的顾 客采取不同的应对措施，并控制调节整个沟通过程的气氛环境会使成单率极大的提高。另外一点是要控制 整个沟通过程的节奏，节奏过快则很容易丢失顾客，过慢则造成了单位时间内成单效率过低。说白了就是 墨迹。客服人员一定要学会控制节奏。并引导顾客的思想。 1 1 题外话11：这里我们说了客服要学会控制节奏。有时我们会发现有很多访客上来就问“多少钱”“怎么 买”“怎么付款”。这个时候我们一定要注意观察访客的来源，搜索的关键字，以及这个顾客是否之前有咨 询过。如果是一个新访客，那么，这个时候我们就一定要控制节奏，不要跟着访客的这种过快的节奏做下 去，否则就相当容易因节奏过快导致我们的信息没有完全传达给访客而丢失订单！ 2 2 题外话22：在与顾客沟通中要一定要时刻注意以下几方面：访客来源，搜索关键字，以及访客所处的 页面。 顾客类型分类及应对方法 顾客类型分类及应对方法 顾顾客客类类型型分分类类及及应应对对方方法法 1 1 11急躁型 特点：这种类型的人最大的特点就是容易发怒，一旦有一丝不满，就会立即表现出来，也是性格表现 最明显的顾客。这种人对客服回复速度要求高，常会催促客服人员。忍耐性差，甚者喜欢侮辱和教训别人 来抬高自己，唯我独尊，与他们在一起随时都会闻到火药味。这种人会经常表现出一种急躁的感觉。这种 人通常打字速度都非常快，也就对客服的回复要求非常高。经常会用“在不在”，“说话”等词语。 应对：对于这种人，语言的选择和态度一定要慎重。也不要随便套近乎。首先客服的回复速度要快， 如果自己打字速度比较慢就需要及时转给打字速度快的客服人员，避免让顾客等候。对这种人要用平常心 来对待，不能因对方的盛气凌人而屈服，也绝对不能拍马屁，采用不卑不亢的言语去感动他。 2 2 22胆怯 犹豫不决型 特点：这种人常常会表现犹豫不定，无法下决定，羞怯畏缩。情绪不稳定，忽冷忽热，没有主见，事 情只想坏的，不想好的。另外这种人也是非常警惕的。这种人也是非常好区分的，常见的就是我们可以在 消息预知中看到留了地址后又删掉。也会经常把自己当成特例，例如“我会不会没有效果”，“我就怕我真 没有效果” 应对：对于这种人要注意仔细观察顾客的表情和动作，注意查看消息预知，这类人经常会出现在消息 预知中打出来信息后又删掉的情况。最可气的就是打出了地址后又删掉，这种时候是非常折磨人的。这样 的顾客一定要提供主动引导、保证效果并支持顾客。并且要主动回复相关信息用来打消顾客心中的疑虑。 这种顾客同时也是最怕吓唬的，客服人员要主动并且在恰当的时候敢于为顾客下决定，你这种情况必 须要买。现在不买将来会怎么怎么样等强烈暗示性话语。但要注意分寸，不要过头。 3 3 33健谈型 滔滔不绝型客户 特点：这种人特别爱说话。似乎总也有说不完的话，从不听你的话，只顾自己说自己的。这些人天生 话就是多，就算是一些鸡毛蒜皮的小事，她都会放大来说，甚至有些事物他并不了解也会凭空设想，兴口 开河的大说一通。 应对：针对这种顾客我们需要注意，不要试图去打断顾客（即使你插话也是说了等于白说，顾客根本 不会看），要学会耐心的倾听，千万不要抢走他们的话题。但是这种人非常容易跑题，如果不加以控制就会 聊到天南海北，所以我们一定要寻找适当的机会切入你的话，并将话题引入正轨或插入产品。另外一个原 因是这种人的话虽多，但并不是无限的，一旦顾客将话都说尽了后，就非常容易溜之大吉。 4 4 44博学型的客户 特点：这种人知识与见识都相当丰富，常会提出一些专业性或刁钻的问题。这种人又分类为两种，一 种是有素质，有涵养的专业人士，一种是自我型，高傲性的专业人士。通常我