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论客户关系管理在市场营销中的运用与实践 客户关系管理重在管四个方面 1、管理客户状态 谁是我们的好客户？ 客户的现状是什么？ 为何未卖我们的产品？ 主要原因何在？ 2、管理客户接触过程 规范工作的流程， 减少各部门交接的时间 3、管理客户满意度 预警客户的流失？ 找出客户不满的原因 对有预警客户采取对应的关怀 4、管理客户成本 在客户身上花费了多少成本， 有效花费多少？ 广告的投入是否有效？ 创造客户价值的基本途径和手段 深入挖掘客户潜在需求-〉全面满足客户需求-〉全面客户满意 客户关系管理的实践 一、银行客户关系管理系统 二、客户关系管理系统化流程及四个支柱 三、客户分层管理与总分行职责 四、客户划分的四个纬度及标准 五、客户关系管理的四个目标 六、客户关系管理的信息收集 七、结论四、 一、银行客户关系管理系统 二、客户关系管理系统化流程及四个支柱 1、客户经理对客户管理 2、管理人员对客户经理的管理 3、银行对产品、营销的管理 4、营销服务流程的管理 三、客户分层管理与总分行职责 ??? 建设系统将客户分为总行级重点客户、分行级重点客户和一般客户三种。针对这三种客户，系统主要功能描述如下： 1、总行级重点客户管辖分配 2、分行级重点客户管辖分配 3、一般客户管辖分配 4、总、分行直接定义的新增客户管辖分配 5、提供客户的基本信息、客户经理的基本信息，便于在对客户进行分配时参考使用。 总分行职责 1.????? 加强营销组织 ???重点客户和重点项目及时成立营销小组。 2.????? 加强总分行营销支持 ???总分行产品专家直接参与重点客户营销。 3.????? 加强后台方案设计 ???重点客户由分行设计全面合作方案。 4.????? 加强信息交流 ???不定期召开新产品营销动员会 ???每周下发营销动态 ???设立行内营销网站与论坛 ???每季度开展有奖征文活动 四、客户划分的四个纬度及标准 1、机构维度：总行、分行、支行 2、客户维度：（结算金额区间维度）：月结算金额100万元以上、500万元以上、1000万元以上、2000万元以上、3000万元以上、5000万元以上 ；黄金客户、重点客户客户、准重点客户、普通客户、边缘客户；（贷款余额区间维度）：贷款余额100万以上、500万以上、1000万以上、2000万以上 3、产品维度：人民币活期、外币活期、人民币定期、外币定期、贷款（固定资产贷款、流动资金贷款、房地产贷款，…）、票据体现、保函 4、时间维度：月、季度、年 5、统计内容：客户数量、占比；账户数量、占比；重点客户数量、占比；月末余额、比上月增量；月日均余额、比上月增量； …… 制定标准： 1、客户基本信息: （1）每日工作提醒。? （2）授信到期提醒。 （3）存款到期提醒。? （4）预警信号提醒。 （5）个人业绩统计。 2、筛选 3、营销方案制定 4、营销行动记录 5、工作评价 6、效果评价及统计分析 五、客户关系管理的四个目标 ?? 1、重点人员：起决定作用的人员 ?? 2、重点产品：起决定作用的需求 ?? 3、重点项目：起决定作用的项目 ?? 4、重点服务：起决定作用的机会 客户关系管理目标的应用 ???为客户着想，客户是朋友 ???不是推销产品，而是做顾问 ???要对比竞争对手的产品，让客户可信 ???为客户讲解产品，最好将竞争对手的同类产品介绍给客户，一定要讲解利弊 ???和客户交心，才能建立相互的信任关系 ???007营销模式（男女搭配，干活不累） ???好的客户要将其发展成为长期伙伴 六、客户关系管理的信息收集 ????????? 内部刊物 ????????? 客户网站 ????????? 公司年报 ????????? 企业类比 ????????? 行业网站 ????????? 百度谷歌 ????????? 研究机构 ????????? 竞争对手 ????????? 数据营销 ????????? 对话提问 ????????? 拜访倾听 ????????? 观察言行 ????????? 业务订单 ????????? 抱怨投诉 （案例：海尔国际星级服务的启示 海尔国际星级服务的启示 规范化标准： ????售前、售提供详尽热情的咨询服务； ????任何时候均为顾客送货到家； ????根据用户的指定时间、空间，给予最方便的安装； ????上门调试，示范性指导使用，保证一试就会； ????售后跟踪，上门服务，出现问题24小时内答复，使用户绝无后顾之忧； “一、二、三、四”模式： 一个结果：服务圆满。