酒店新危机指南治安部分内容.pptVIP

危机指南 — 是为了在发生危机的状况下提供有效 的指导和帮助，使酒店能够有组织， 有效率的应对危机。 持械抢劫 持械抢劫 持械抢劫 持械抢劫 暴力斗殴事件 暴力斗殴事件 暴力斗殴事件 绑架、敲诈勒索 客人死亡 客人死亡 客人死亡 示威、骚乱或冲击酒店 示威、骚乱或冲击酒店 指在酒店放置爆炸物进而要挟酒店或者其他特定对象的犯罪行为！ 炸弹威胁分为现实威胁（明确放置地点和爆炸物）和电话威胁2种 处置原则——严肃认真地处理爆炸恐吓事件，时刻将客人和员工的安全放在 首要位置。 掌握所有细节问题，以专业方式开展工作以免在客人与员工间引起恐慌。 炸弹威胁 1、接到炸弹恐吓电话时尽可能获取多的信息，例如： A、Where the incident is taking place 事故发生地 B、Who and what is involved 涉及人员及内容 C、What is the demand 要求是什么 D、Why we are the target of the contamination 为什么我们是侵扰的目标？ 尽可能记下信息的措词，以及来电的日期和时间。 也要留意信息是否易读或自然表现，或是来自公 用电话。 炸弹威胁 2、让来电人讲话并记录你能够从他们的话语中推断出的信息，例如： A、来电人是男性还是女性？ B、来电人年轻还是年老？ C、来电人是否有口音？ D、来电人是否听起来象喝醉酒，他/她是否在大笑，傻笑？ E、记录所有的背景声响（音乐、 交通等等）。 F、确认恐吓是真实的（如人质被抓或其他事件已经发生/会发生）。 G、立即通知高级管理层，其将决定是否要严肃处理恐吓事件。 H、通知房务总监及总经理，并在警察或其他机构牵涉之前寻找指导。 I、勿试图以酒店级别来谈判。 J、不要与没有直 接牵涉到的员工或客人讨论事件。 K、支持那些牵涉到的人员的家庭和朋友。 炸弹威胁 炸弹威胁 紧急停电 紧急停电 紧急停电 紧急停电 紧急停电 防汛 防汛 防汛 防汛 煤气泄漏 煤气泄漏 煤气泄漏 食物污染 食物污染 食物污染 游泳池污染 游泳池污染 地震 地震 地震 地震 地震 地震 当可能发生汛情（如降雨增大）时： —— 应立即安排人员到低区入口（车道、员工通道）等部位职 守，并准备沙袋 —— 安全部和工程部加大对全区的巡查力度，及时发现险情 发生汛情后： 1、切断该区域的电源（水可导电，有发生触电的危险） 2、调集沙袋抗洪、用吸水机进行吸水 3、分流洪水、防止重点部位（如电井、控制室）等部位进水 4、检查下水道、排水管是否畅通 5、检查饮用水和淹没区内的食品，保证饮食安全 6、客房部转移可能被淹的贵重物品 7、转移可能受到洪水威胁的客人 8、必要时切断气源 汛情中的注意事项： —— 不要试图穿越没过膝盖的淹没区 —— 未断电前禁止赤脚和水接触 —— 避开低洼地 —— 不要在潮湿区域触摸电气设备 煤气泄漏是指煤气管道破损或使用不当造成煤气溢出！ 煤气主要的成分是CO（一氧化碳）当空气中煤气含量达到或超过4.8% 时就有爆炸危险！同时煤气还可使人中毒死亡！ 酒店目前装备有煤气报警器，当空气中煤气含量达到爆炸下限的15%时，煤气报警器就会动作。 处置原则 —— 保证员工和客人的人身财产安全，防止因煤气泄漏而造成爆炸等二次危 害。 处置程序： 1、当通过报警器确认煤气泄漏后立即关闭该区煤气阀门。 2、疏散周围人员（N+1，N-1）隔离出一个“安全区” 3、禁止一切火源 4、100米范围内禁止使用手机 5、控制中心开启排风、开启该区域窗户 安全委员会成立指挥应对小组 6、通知煤气公司抢修 7、泄漏严重时决定是否全员疏散 8、是否取消预定 食物污染是指酒店的食品遭受有害物质的侵袭，造成食品的营养性、安全性、或者感官性状发生改变的过程。 酒店食品污染分为疑似污染和现实污染 处置原则 —— 保护生命 —— 严格控制污染 —— 把对客人的不便及任何不利影响降到最低 接到食品污染的威胁电话后： 1、尽量获知来电人的更多详情 2、保护并隔离食品区 3、检查食品的整个生产、存放、运输过程 4、安全委员会成立指挥应对小组，决定如下事宜： —— 向渝中区卫生防疫机构报告 —— 安排食品取样 —— 媒体应对 —— 安排管理人员协助卫生防疫机构的工作 对于已经发生食物中毒的食物污染： 1、立即抢救中毒人员 2、报警 3、食品封存取样 4、联系保险公司商议赔偿事宜 5、协助案件的调查 6、向IHG地区风