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徐 州 天 富 化 工 公 司 CRM 策 划 方 案 班级：09高职电子商务二班 姓名：李欢欢 学号：20092220213 徐州天富化工公司 一、公司简介及产品介绍 徐州天富化工有限公司是一个合资公司。由荷兰天富国际事业股份有限公司和中国海鸥集团有限公司共同合作，于1998年1月正式成立。 荷兰天富国际事业有限公司拥有徐州天富化工有限公司的60%的股权。是全球主要的磷矿产品的供应商之一。工厂遍及荷兰、德国、阿根廷、中国，产品范围包括P4，Fe2P（21.7%） Na5P3O10,PCl5,POCl3,PCl3.荷兰天富国际事业有限公司在全球的三聚磷酸钠的销售量为29万吨。 徐州海鸥集团有限公司拥有徐州天富化工有限公司40%的股权，于60年代开始黄磷、磷酸盐、洗涤剂的生产和销售，是中国的著名生产商。 ＜br＞nbsp;nbsp;nbsp;nbsp;合资以后的徐州天富化工有限公司则继续生产，以热制法磷酸所生产的磷酸盐。主要产品为磷酸（工业级、食品级），三聚磷酸钠（工业级、食品级），焦磷酸（工业级、食品级），无水磷酸二氢钠（食品级）,焦磷酸二氢二钠《酸式焦钠》（食品级），三偏磷酸钠 （食品级）。 目前，磷酸（工业级、食品级），三聚磷酸钠（工业级、食品级），焦磷酸钠（工业级、食品级），无水磷酸二氢钠（工业级.食品级），焦磷酸二氢二钠《酸式焦钠》（食品级）的年产销售总量达到了8万吨。另外，我们技术完善（欧洲的生产技术），设备先进，公司员工普遍素质高，基于此，我们公司可根据客户的要求特制各种不同规格的产品。为保证向您提供满意的售前、售后服务和高品质的产品，给您带来最大的效益，公司内部持续、有效地运行并不断完善质量保证体系。我们于2000年8月通过了中国方圆认证委员会和德国DQS认证委员会，2003通过了英国的SGS质量体系的认证，ISO9002质量体系认证。不仅如此，目前，我们正在通过ISO9001：2000版质量体系的认证委员会的认证。 我们位于江苏徐州市，是中国主要的铁路交通枢纽之一。航空、公路交通便利，使我们可持续地、可信赖地、迅速地服务我们的客户。您可以通信、电话、或传真联络我们，我们会以真诚的服务和高品质的产品恭候大家的光临！ ? CRM作为一种管理理念，起源于西方的市场营销理论是从20世纪80年代在美国产生和发展起来的在20世纪80年代初提出的“接触管理”(Contact Management)专门收集客户和公司联系的所有信息。发展到90年代初则演变为包括电话服务中心与支持资料分析的客户服务功能，即客户关怀(Customer Care)将客户作为企业的战略性资产来管理，通过客户关怀提高客户满意度;对不同价值的客户实施不同的对策;客户生命周期理论以及重视客户成本管理等都是这一理念的组成部分CRM作为解决方案集合了当今最新的信息技术，它们包括：Internet和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应的硬件环境，同时还包括与CRM相关的专业咨询等。 今天，以产品为核心的商业模式正在向以客户为核心的商业模式转变，客户关系无疑成为企业竞争中最重要的资产。在竞争中企业面临很多困境：企业营销体系的困惑、行业的竞争激烈以及销售的效率难以控制。企业的营销流程非常落后，但是销售人员的销售指标年年提高行业的竞争进入到白热化，品牌战、促销战、价格战、服务战一个战役接着一个战役，销售人员不断流失，人员走的时候带走了企业的客户信息，因此企业迫切需要用先进的手段来对客户资源进行管理。CRM就是为解决这些问题而诞生的，总的来说，CRM可以给带来3个方面的好处(1) 、通过整理分析客户的历史交易资料，强化与客户的关系，以提升客户再次光顾的次数和购买数量。(2) 、改善内部工作环境，使得一些重复性的工作减少，增加了很多具有增值性和创造性的工作，提高了知识工作者的劳动生产率。(3)、 能够及时有效地解决来自外部客户抱怨的问题，为客户提供超出其期望值的产品和服务，达到提高客户满意度的目的。 在历经持续多年的业务快速成长后，徐州天富以不断增加产品类型来服务不同类型的客户。针对不断的市场些挑战，徐州天富决定利用先进的解决方案来进一步加强公司的市场竞争优势。在与徐州天富在深入的共同探讨与沟通后，在以下几个方面设定了大幅改善的目标 （1）、提升客户的满意度，以进一步增加销售。——包括对客户详细资料与销售活动的有效管理、对客户抱怨与服务请求的迅速响应、方便快捷的客户订单与合同历史记录的查询、快速准确的订单确认和对订单履行状态的的追踪、缺货情况的减少、以及寄售库存(Consignment Stock)管理能力的增强。 （2）、有效的产供销协调，以加强采购和生产的决策支持，以及