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沟通管理实务 沟通的意义 管理技能 基本激励过程 激励理论：需求层次理论 动机理论的发展 激励理论：XY理论 激励理论：双因素理论 构建沟通理论的基本概念 外驱：外部环境及物质条件产生的行为驱 动因素 内驱：自我认知产生的行为驱动因素 构建沟通理论的基本概念 构建沟通理论的基本概念 XY理论：X人行为模式受外驱影响， Y人行为模式受内驱影响。 双因素理论：保健因素为外驱因素， 激励因素为内驱因素。 沟通理论的基本模型 行为塑造：建立并保持某人行为的一致性，需要通过建立此人对本行为的内驱。 行为矫正：矫正一个受外驱影响的行为，只需要消除外部驱动因素即可；矫正一个受内驱影响的因素，需要先将受内驱影响的行为转化为受外驱影响，然后消除外部驱动因素即可。 沟通理论的基本模型 内驱的建立方法： 认可：一旦发现对方作出了期望的行为，马上给予及时地认可 调动：不去命令和代替决策，但通过提问或引导的方法，让其自己寻找解决问题的方案。 沟通核心技能 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议 沟通技巧 维护自尊，提升自信 表达认同感与同理心 提出问题 概括总结 确认理解 处理疑问与异议 提出进程建议 维护自尊，提升自信 自尊 = 你对自己所受待遇